服务关键时刻MOT 宫同昌_内训课程

课程收益:

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。
4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

课程大纲

服务关键时刻MOT
课程简介
MOT（Moment of Truth）――关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻――MOT。
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。
课程内容：
第一章服务已成为企业的核心竞争力之一
1．服务之于企业的价值
企业再次销售的开始
改善设计、生产的先导
客户忠诚度的有力武器
2．服务之于客户的价值
购买、使用体验与服务体验
服务体验的价值
3．客服人员做好服务对于个人的价值
做好服务的素质要求
服务工作对于个人能力的提升
服务能力对于个人职业生涯的价值
第二章服务关键时刻的含义
1．服务关键时刻概念的提出与发展
2．服务关键时刻的本质含义
3．MOT行为模式
MOT行为模式之一――建立良好的第一印象
MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值
MOT行为模式之四――完善跟进，建立关系
第三章 MOT行为模式之一――建立良好的第一印象
1．预判客户需求，做好准备
客户对于企业、产品和服务的信息需求
客户的情感需求
客户对接待环境的需求
2．迎接客户，留下好的第一印象
客服人员外在的职业化形象
客服人员热情真诚的态度
展示娴熟的专业素养
第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
1．客户的表面需求与内在需求
2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4．沟通的基本功――看、听、说、问、复述
第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求
1．客户需求与期望值的关系
2．客户满意就是达到期望值
3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值
应对客户过高的期望值
管理客户过多的期望值
面对无法达到的期望值
第六章MOT行为模式之三――完善跟进，建立长期关系
1．如何结束服务
2．如何发现不足及时补救
3．处理好客户投诉
4．争取客户回头

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