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本课程名称： 服务管理 平衡制胜――成为高超的“客服官”
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培训受众:
课程收益:
如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源之间找到平衡
如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
如何在服务传承与创新间取得平衡
如何实现服务管理“生态”的平衡……
《服务管理 平衡制胜――成为高超的客服官》就是这样的一门课程，
它是专门针对服务管理者来设计的，将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合，助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破， 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升
课程大纲
第1单元 “服务圈”闭环管理的平衡
打造“完整客户服务”
“以客户为中心”的头与尾
“服务圈”里的内涵及实战
从“关键时刻”这个牛鼻子的管理开始
案例研讨：
SAS航空：精准服务与精准时刻
星巴克：对客户体验及情感的研究
沃尔玛：大卖场服务的大学问
第2单元 服务策略及规划的平衡
服务策略的两个出发点：服务层级、客户分类
服务体检：开出服务处方
聚焦服务标准――标准不是想出来的
聚焦服务流程――“程序面”与“个人面”的完美结合
服务执行的保证策略
服务补救
案例研讨：
FedEx：服务过程管理的典范
现场服务的规则与授权
丽兹卡尔顿：极致服务的创造
欧维特：变投诉为订单
第3单元 客服人员技能的平衡管理
管理者如何知晓服务质量
服务质量如何“量”
不同类型服务人员的“武备库”
服务沟通中的“中西合璧”
录音分享及案例研讨
第4单元 服务传承与创新的平衡
用服务流程保障客户满意度
用主动服务提升客户忠诚度
如何创造企业客户服务品牌
案例研讨：
海底捞：“服务等待”中的创新
某运营商：客户成熟度管理
万科：外包服务管理的“阳光宣言”
第5单元 服务管理“生态”的平衡
服务管理生态对效率和态度的影响
如何判断服务团队的管理生态
如何调整服务团队的管理生态
教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨：
安迪的故事
多种类型服务管理生态的案例及启发
本课程名称： 服务管理 平衡制胜――成为高超的“客服官”
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