电信企业组织架构及流程管理演进_内训课程

课程大纲

一、运营商战略转型和企业内部管理
1、综合服务提供商转型战略和企业流程管理概要
2、资本市场对运营商内部流程管理的要求
3、运营商战略管理对企业内部管理的要求
4、精确管理和内部流程管理
5、精确管理的主要内涵和分支――营销、管控和后端等流程
6、案例讨论：
运营商内部管理面对的机遇和挑战

二、标杆管理和流程管理
1、标杆管理的含义
2、流程管理的含义
3、标杆管理、流程管理和精确管理的关系
4、标杆管理和流程管理对运营商转型的作用
5、标杆管理、流程管理在国外运营商运作中的作用
6、TSOE工具方法的介绍
7、案例讨论：
标杆管理的作用――呼叫中心人员优化配置
流程管理的作用――后端维护流程优化

三、国际先进运营商组织架构演进经验
1、国际运营商六种先进组织架构模式
2、国际运营商组织架构模式演进过程
3、国际运营商组织结构演进经验对国内运营商的影响
4、国内各运营商组织架构解析
5、案例讨论：
组织架构设计中的问题和利弊

四、BPR和BPI
1、BPR和BPI的含义和内涵
2、BPR和BPI在国外先进运营商中的应用
3、BPR六步分析法及营销流程实践应用
4、BPR业务技能介绍――竞争性营销
5、案例讨论：
BPR和BPI中的团队思维、换位思考和标准化等理念和过程

五、国内运营商流程管理体系
1、运营商前端流程架构
2、运营商后端流程架构
3、运营商管控流程架构
4、运营商最近组织架构变化趋势分析
5、案例讨论：
未来组织流程变动方向

六、国内运营商KPI体系
1、运营商前端KPI
2、运营商后端KPI
3、运营商管控KPI
4、从KPI到KCI
5、案例讨论：
考核体系演进变化的思考

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