客户心理与沟通_内训课程

课程大纲

【课程导师】：李欣（服务营销专家）
【适合对象】：中高层管理者、客户经理、一线客服人员、销售人员、谈判专员等
【课程目的】
1、通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求
2、从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
【授课方式】
1、丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
2、学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程时间】1天（6标准课时/天）
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
1、什么是心理不设防
2、如何影响客户
3、客户的心理价值
4、客户的感性激发
二、与客户达成沟通共识
1、客户眼里的服务沟通
2、客户为什么选择你
3、与客户达成共识的决定性因素
4、客户做决策的过程
5、客户的期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
1、沟通的重要性
2、客户的心理诉求
3、客户的行为类型与心理
4、针对不同行为类型客户的服务方法

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