门店经营与管理_内训课程

课程简介

（一）、营业员日常服务技巧
　　一、营业员应如何招呼顾客?
　　1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临诺基亚专柜”欢迎光临三星专柜”等.
　　2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”
　　3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.
　　二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?
　　1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.
　　三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
　　对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.
　　四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？
　　要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。
　　五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？
　　如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
　　六、如某款商品只剩一件该如何介绍？
　　这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
　　七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？
　　工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，
　　八、如顾客只看不买怎么办？
　　（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
　　（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
　
　　九、如顾客多次看未买，再来看该怎么处理？
　　多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买。
十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？
　　当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。
　　十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
　　充分介绍商品优点，并让顾客感到错过时机便不再有，如活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
　　十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？
　　不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。
　　十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？
　　不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好，返修率低，还没有出现过什么质量问题。
十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？
　　（1）完全按质量三包凭证服务
　　（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导
　　（3）教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。
　　十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理？
　　仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。
　　十六、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？
　　商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。
　　十七、顾客忘拿单据有义务保存吗？
　　原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的单据，请收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。
　　十八、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？
　　与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。
　十九、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？
一般好的品牌都有很广的销售网络，不同城市商场之间是有一些差异的，这一款在我们这里上市不久，现在买会更显个性，在那个城市已热销过了而且可能与我们进货渠道也不一样。

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培训受众:

企业各级管理人员、各级销售人员

课程收益:

我们以“用心经营，贴心服务”作为公司的经营理念，为企业提供全方位的管理咨询和指导服务。
我们为企业的战略决策、经营管理提供专业性的指导和建议；对于企业在研发、制造、品质、销售、财务、人事等各个方面提供专业知识的培训和指导。
我们通过互动交流的公开培训，量身定制的企业内部培训，会员顾问等多种形式，方便灵活地为您提供周到和贴心的服务。
我们的团队
我们拥有众多各个领域的资深专家和专业讲师，他们都有着广博的知识，丰富的实践经验和机智风趣的个性魅力。在轻松、活跃的交流中，您可以得到意外的收获和新的启迪，为您的工作开拓新的思路，给您的企业带来更多的财富和效益。

我们的文化
我们以人为本，以诚实守信、勤勉务实、积极上进、善待他人作为经营原则；以“用心经营，贴心服务”作为我们的经营理念，力求使我们成为企业的好帮手，员工的好伙伴。
我们倡导“快乐工作，快乐服务，快乐生活”的理念，力求通过我们的持续努力，使企业获得成功的喜悦，员工获得成长的喜悦，我们获得发展的喜悦。