客服代表专业声音塑造与电话沟通_内训课程

课程收益:

?通过培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力
?帮助客服代表树立正确的心态
?帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力
?了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法
?掌握专业的电话沟通礼仪
?掌握电话沟通中积极用词及语言表达的方法

课程大纲

一. 通话前的准备
1. 通话前的心理准备
? 自信：聋青蛙的故事
? 个人与商业的平衡
2. 通话前的心理调整
? 数据会说话
? 业绩鼓舞人
? 目标激励人
3. 通话前的工作准备
二. 塑造专业的声音
1. “日常声音”和“电话代表声音”的区别
? 第一要素：语速
? 第二要素：音量
? 第三要素：音调
? 第四要素：音准
? 第五要素：语气
2. 如何保护嗓子
3. 学好普通话
? 字音准确的基础---声母
? 字正腔圆的依据---韵母
三. 专业电话礼仪
1. 态度热情、声音沉稳、成熟
2. 语气在交际中的重要性
3. 如何接听电话
4. 如何转接电话
5. 如何让客户等待
6. 如何让你的电话留为美好回忆
7. 案例分析：她/他是否表现出了很好的电话礼仪
8. 拿起电话时永远面带微笑
四. 专业电话沟通技巧
1. 学会倾听
? 听到不等于倾听
? 倾听中要注意的问题
? 总结与复述
? 倾听能力测试
2. 学会提问
? 如何提出引导型问题
? 三类引导型问题
? 采取行动需问的问题
3. 学会匹配
? 做只变色龙
? 匹配三部曲

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