服务行为“心”法则_内训课程

课程大纲

有85%的成功决定于态度，而另外的15%决定于技巧
尤其是在服务行业，卖的不只是专业的技术，更是一种态度，以态度来争取客户的满意度，是最容易也不花钱的
本课程让学员学习服务行为背后的意义，包含服务的认知、动机与风格，让学员从了解自我开始，改善服务态度，促进服务行为的有效性以提升客户满意

课程大纲：

一.开场
1.讲师介绍
2.课程进行方式介绍
3.学习目的聚焦
二.服务行为的意义-促进销售
1.行为的魔力:不同的行为模式对服务工作的影响
2.刺激与回应
3.行为概述
4.服务工作特性及理念
5.行为的背后:认知,动机与人格类型
三.建立服务认知
1.自我认知体系
2.检核自我对服务工作的认知
3.行为改变的循环,从认知改变开始
4.FISH-乐在工作
5.建立正确的服务认知
四.强化服务动机
1.动机理论
2.体验式培训游戏-工作报酬竞标
3.个人成就动机
4.成功与失败的归因
5.企业利润练,强化服务动机
6.个人动机VS企业利润
五.认清服务风格
1.人格特质理论DISC
2.自我风格检视-简易测评工具
3.如何运用自我风格,做好服务工作
六.三合一的服务行为
1.顾客满意度模型
2.服务工作的程序面与个人面
3.服务行为的分类:知道工作VS关系工作
4.指导行为的认知，动机与风格
5.关系工作的认知，动机与风格
6.攀越客户满意的金字塔

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