卓越的客户服务技巧

售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
? 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
? 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
? 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
? 解决目前工作中出现的具体问题
? 掌握客户服务的流程、方法和规范。
? 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

卓越的客户服务技巧
课程大纲：
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
第二单元 如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化（
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分 提高沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧――声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务
第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第七单元 建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第八单元 客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
――抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析
第五部分 客服人员的自我心理压力调节
第九单元 客服人员的自我心理调节――情绪与压力管理
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法
结束
讲师介绍
宫同昌老师：男，38岁
北京惠德培训学院高级培训师
中国机械工业企业管理协会特聘讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长讲授的课程：
《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
曾服务过的企业：
戴姆勒-奔驰汽车、比亚迪公司、爱普生、中国网通、河北网通、河北移动、中国电信、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、Natuzzi、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、中国建设银行山西分行、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局等
京同昌惠德科技有限公司简介
北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于为企业提供培训、咨询及信息化解决方案的综合性服务公司，多年来积累了丰富的行业经验和成功案例，在业界具有良好的口碑。公司擅长客户关系管理（CRM）、客户服务、企业信息化等领域的培训和咨询，是国内少数几家最早开展CRM咨询、认证培训业务的机构之一。
公司下辖三个部门，分别为惠德培训学院、惠德咨询部、惠德科技部。

惠德培训学院（简称惠德培训），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业管理培训、认证培训、IT技术培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师联合会在北京地区的独家授权培训机构，也是国际电子商务师联合会北京地区管理中心所在地。是清华大学客户关系管理高级研修班唯一授权合作伙伴、清华大学经管学院MINI-EBMA 项目合作伙伴、美国运输与物流协会、Microsoft CRM 重要合作伙伴。
惠德培训长期以来致力于电子商务人员的培养和培训。为企业服务提供优质的课程，促进企业在电子商务领域工作效率和效果的提升，推动电子商务在企业中的应用和发展。
主要培训项目有：
企业管理培训：客户关系管理、客户服务系列、电子商务系列、物流管理、项目管理、呼叫中心运营管理、人力资源管理等;
国际认证项目：国际电子商务师、客户关系管理师、国际电子物流师；美国注册物流师等；注册财务规划师等;
MBA 研修：清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班，英国威尔士大学电子商务硕士
清华大学经管学院Mini-EMBA。
惠德咨询部：为企业提供客户关系管理、客户服务领域的管理诊断、整体解决方案。目前该部门拥有经验丰富的咨询团队，在房地产、汽车、机械等行业有着众多的成功案例。
惠德科技部：为企业提供办公自动化（OA）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）领域的信息化解决方案。是Microsoft Dynamics商务管理解决方案（MBS）授权合作伙伴，信息产业部软件与集成电路促进中心微软ERP、CRM高校实验室授权合作伙伴，为高校、企业、信息化提供先进、可靠的解决方案及信息化系统实施服务。
我们的客户有：
上海交通银行、中国建设银行、工商银行、奔驰汽车、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生打印机、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、河北网通、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、海尔、海信、等。