大堂经理现场管理与主动服务与营销_内训课程

课程收益:

1、以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识
2、了解角色定位和工作流程
3、了解服务规范和服务礼仪
4、处理现场管理中常见问题的能力与技巧
5、提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
6、对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
7、提升理财产品的销售技巧

课程大纲

课程长短：3天

课程大纲
第一单元：银行网点面临的服务与营销的挑战
1. 客户期望的变革
2. 银行人员最重要的素质是什么
3. 银行未来的核心竞争力思考
4. 优质客户服务的体现
第二单元：大堂经理角色定位及工作流程
一、大堂经理的角色定位
1. 银行服务面临的挑战
2. 创新服务给银行带来的回报
3. 客户体验过程的每一个瞬间―大堂经理起到的重要作用！
4. 银行大堂经理的角色定位
? 我是谁？
? 我为谁服务？
? 我的工作目标是什么？
? 我的工作描述是什么？
? 我在团队中的角色？
? 我的支持者是谁？
? 我如何协同我的同事？
? 同行业的大堂经理在做什么？
? 国际银行的大堂经理在做什么？
? 如何做一个优秀的大堂经理？
? 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
? 角色定位分析，做好这些角色所需要的素质
二、大堂经理的工作流程
1. 工作如何有效展开？
2. 高效的一天如何安排？
3. 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
第三单元：现场管理与客户情绪管理
一、现场管理
1、客户分流与安抚技巧
2、关注特别客户
3、环境与卫生的维护标准
4、宣传单张的陈列和摆放技巧
5、突发事故管理(案例研讨)
6、日常管理标准化管理工具表格制定与运用
二、客户情绪管理
1. 四种问题客户类型及应对方法
2. “问题客户”的处理与回访技巧
3. 情景案例互动

第四单元：客户沟通与服务亲和力塑造
一、得体的礼仪
? 服饰：“职业装穿出专业形象”
? 妆扮：“三分长相，七分打扮”
? 专业姿态7细节
二、优雅的动作
? 三种动态“站、坐、走”
? 案例：两个小动作，换来大业务
? 目光交流的礼仪
? 亲和力从微笑开始
? 亲密关系从握手开始
? 建立关系从名片开始
三、委婉解释和说明银行规定的技巧

第五单元：理财产品销售技巧
一、客户的主动服务营销
1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品
2. 理财案例：顾问式理财方案
3. 中资银行与外资银行的最大差距点：VIP客户信息收集与档案管理
4. 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
5. 深刻了解你的VIP客户理财心理，激发VIP客户的潜在需求
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种不同类型的理财客户心理分析
? 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
? 人民币理财业务
? 个人外汇买卖
? 基金
? 基金定投
? 保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
? 案例分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
? 理财金字塔原理
? “72”经验法则
? 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
? 理财对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
? 专业术语口语化
? 有效互动
? 遭到拒绝后的艺术处理
? 过程中让客户有成就感
4、标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
? 建立客户关系
? 分析客户信息
? 资产与现金流评估与分析
? 制订可选择理财方案
? 执行客户选择的理财方案
? 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
5、营销过程控制及技巧运用（七步成诗）
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的结束对话
第六单元：积极心态建设
1、应该做什么？
2、喜欢你现在正在做的事情
3、得与舍
4、责任与抱负
5、感恩
6、阳光心态建设

培训师介绍

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区人力资源总监
香港汉商投资集团公司副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用

精品课程：《窗口服务礼仪》、《如何打造职业化团队》、《公务员礼仪实务》、《教师礼仪》、《常用医护人员待患工作礼仪》、《酒店业服务人员待客礼仪》、《销售人员待客礼仪》、《如何打造高绩效团队》

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