大堂经理现场管理与主动服务与营销

1. 深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质
3. 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
4. 大堂经理应该具备的职业道德素质

1、 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识
2、 了解角色定位和工作流程
3、 了解服务规范和服务礼仪
4、 处理现场管理中常见问题的能力与技巧
5、 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
6、 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留
7、 提升理财产品的销售技巧

课程长短：3天

课程大纲
第一单元：银行网点面临的服务与营销的挑战
1. 客户期望的变革
2. 银行人员最重要的素质是什么
3. 银行未来的核心竞争力思考
4. 优质客户服务的体现
第二单元：大堂经理角色定位及工作流程
一、大堂经理的角色定位
1. 银行服务面临的挑战
2. 创新服务给银行带来的回报
3. 客户体验过程的每一个瞬间―大堂经理起到的重要作用！
4. 银行大堂经理的角色定位
? 我是谁？
? 我为谁服务？
? 我的工作目标是什么？
? 我的工作描述是什么？
? 我在团队中的角色？
? 我的支持者是谁？
? 我如何协同我的同事？
? 同行业的大堂经理在做什么？
? 国际银行的大堂经理在做什么？
? 如何做一个优秀的大堂经理？
? 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
? 角色定位分析，做好这些角色所需要的素质
二、大堂经理的工作流程
1. 工作如何有效展开？
2. 高效的一天如何安排？
3. 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
第三单元：现场管理与客户情绪管理
一、现场管理
1、 客户分流与安抚技巧
2、 关注特别客户
3、 环境与卫生的维护标准
4、 宣传单张的陈列和摆放技巧
5、 突发事故管理(案例研讨)
6、 日常管理标准化管理工具表格制定与运用
二、客户情绪管理
1. 四种问题客户类型及应对方法
2. “问题客户”的处理与回访技巧
3. 情景案例互动

第四单元：客户沟通与服务亲和力塑造
一、得体的礼仪
? 服饰：“职业装穿出专业形象”
? 妆扮：“三分长相，七分打扮”
? 专业姿态7细节
二、优雅的动作
? 三种动态“站、坐、走”
? 案例：两个小动作，换来大业务
? 目光交流的礼仪
? 亲和力从微笑开始
? 亲密关系从握手开始
? 建立关系从名片开始
三、委婉解释和说明银行规定的技巧


第五单元：理财产品销售技巧
一、客户的主动服务营销
1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品
2. 理财案例：顾问式理财方案
3. 中资银行与外资银行的最大差距点：VIP客户信息收集与档案管理
4. 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
5. 深刻了解你的VIP客户理财心理，激发VIP客户的潜在需求
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种不同类型的理财客户心理分析
? 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
? 人民币理财业务
? 个人外汇买卖
? 基金
? 基金定投
? 保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
? 案例分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
? 理财金字塔原理
? “72”经验法则
? 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
? 理财对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
? 专业术语口语化
? 有效互动
? 遭到拒绝后的艺术处理
? 过程中让客户有成就感
4、标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
? 建立客户关系
? 分析客户信息
? 资产与现金流评估与分析
? 制订可选择理财方案
? 执行客户选择的理财方案
? 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
5、 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的结束对话
第六单元：积极心态建设
1、 应该做什么？
2、 喜欢你现在正在做的事情
3、 得与舍
4、 责任与抱负
5、 感恩
6、 阳光心态建设

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用

精品课程：《窗口服务礼仪》、《如何打造职业化团队》、《公务员礼仪实务》、《教师礼仪》、《常用医护人员待患工作礼仪》、《酒店业服务人员待客礼仪》、《销售人员待客礼仪》、《如何打造高绩效团队》