银行现场管理与主动服务营销

银行全体员工

1、 本次培训让学员带着问题、带着案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多思考
2、 以银行网点现场管理为主线，提升网点主任的管理水平
3、 找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点
4、 提升网点负责人的现场服务与理财产品销售能力
5、 提升危机处理的处理能力与技巧
6、 提升员工管理技能与激励员工的领导艺术
7、 对客户的抱怨和投诉，进行有效分类处理，进行有针对性的客户挽留
8、 懂得情绪管理，特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能

银行现场管理与主动服务营销




课程收益：
1、 现场管理中角色定位是什么？
2、 如何有效授权？
3、 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？
4、 网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
5、 网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
6、 网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
7、 突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？
8、 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？
9、 客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程长短：1-2天

第一单元：银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
本节收益：了解国内外银行企业的服务与营销渠道的最新理念
课程提纲：
1. 花旗银行中国战略目标与实施计划分析
2. 花旗服务渠道建设情况分析
3. 花旗网点（支行/分行）组织架构分析
4. 汇丰银行中国战略目标与实施计划分析
5. 花旗服务渠道建设情况分析
6. 汇丰网点（支行/分行）组织架构分析
7. 花旗与汇丰的营销手段分析
8. 花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
第二单元：客户期望的变革
1. 客户期望的变革
2. 以客户为导向的银行网点新定位
3. 如何塑造精品网点
4. 精品网点管理者角色认知
第三单元：现场管理
本节收益：掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧
课程提纲：
? 排队现象之客户分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置
? 营销氛围创建（宣传单张的陈列点分析与陈列技巧）
? 柜面交叉销售的实现与流程分析
? 常见突发事故处理技巧(案例研讨)
? 客户抱怨与投诉处理技巧
? “问题”客户回复技巧
? “网点管理标准化”实现之道：管理工具的制定与运用
第四单元：塑造网点精神
1、晨会的战斗力！
2、激励员工的7种有效技巧
3、快乐团队建设的9种方法
4、分配任务与发布指令的技巧
5、执行力提升的2个关键点
第五单元：主动服务营销管理
1. 互动：产品为中心与客户为中心的区别
2. 如何有效识别客户
3. 深刻了解四种客户理财心理与动机
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种（积极型、稳健型、保守型、无所谓型）不同类型的理财客户心理分析
? 如何用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
4. 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
? 理财金字塔原理
? “72”经验法则
? 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
? “ADDIE”理财对比法
5. 标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
? 建立客户关系
? 分析客户信息
? 资产与现金流评估与分析
? 制订可选择理财方案
? 执行客户选择的理财方案
? 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作关系

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用

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