客户满意与客户服务_内训课程

课程大纲

（一）树立让客户满意的意识

介绍有关的观念、理论

■如何判断客户是否满意

---客户满意的概念

---客户满意的几种状态

---客户不满意的结果

---一个满意的客户会怎样做

■充分了解客户的需求

■瞬间感受

■掌握追踪测量客户满意的方法

---抱怨与建议系统

---客户满意调查

---幽灵购物法

---失去客户分析

■协调营销：公司内部共同协作

以达到客户满意

---内部协作对客户满意的影响

---通过培训达到客户满意，树立共同的观念及目标

---如何让员工满意，激励与肯定个人尊严

---解决冲突的沟通技巧

（二）客户服务技巧

■客户服务的六个环节

■怎样处理不同情绪色彩的客户问题

■人际交往技巧

■处事技巧

■电话技巧

课程手段：

■以理论及实例为基础授课

■单元式设计，每单元之间衔接紧密

■于游戏、角色扮演中启迪学员

■提供大量案例供学员小组讨论

■运用培训录像带分析课程有关内容

■ 注重学习转化于工作岗位的运用

授课方式:讲授、小组讨论、性向测试、现场实习

课程用时:二天

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