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本课程名称: 卓越的客户服务技巧
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培训受众:
课程收益:
课程大纲
一、职业化的概念
二、职业化的内涵
【检讨】:目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”,是因为什么?
【案例】:自动自发―把信送给加西亚
注重细节,追求完美―泰国的东方大酒店
三、常见的误区:
(一)、误区一:拒绝承担个人责任
(二)、误区二:只是辩解而不是努力地表现
(三)、误区三:只重结果,忽视思想
【讨论】:你认为顾客永远是正确的吗?
第二讲 顾客服务
(一)、前言―市场、管理
(二)、成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
(三)、从营销角度理解顾客服务战略
(四)、顾客满意经营理念
1、顾客的定义、类别、行为特征
2、顾客需求分类及重要意义
(1)、明确需求
(2)、隐含需求
【案例】:老太太买李子
意大利冰激凌公司
海尔电脑接受了大鹏证券
青岛双星集团
捕捉机遇创造需求
【案例】:马戏、蚕豆、冷饮
把木梳买给和尚
3、现代企业顾客关系的四个层次
【案例】:毛驴拉宝马的新闻
4、影响顾客满意的层面
(1)、必须具备因素
(2)、越多越好因素
(3)、期望之外因素
【案例】:东京迪斯尼
5、角色期望与顾客满意
6. 提高顾客满意度的五个关键
第三讲 顾客忠诚
一、顾客满意与顾客忠诚的关系
二、顾客忠诚的好处
三、忠诚客户
(一)、忠诚客户的概念
(二)、忠诚客户的基本特征
四、客户流失的八种原因
五、顾客为何转向竞争者?
六、如何让顾客从满意到忠诚
第四讲 顾客抱怨与投诉
一、投诉预防
二、投诉受理
三、投诉处理
四、投诉分析
五、处理顾客投诉的步骤
六、处理投诉的基本方法
七、处理疑难投诉的技巧
八、处理投诉过程中的大忌
九、处理顾客投诉的技巧
【游戏】:客户服务的情景游戏
第五讲、客户服务的体系打造
一、以满足市场需求为目标的4P理论
二、以追求顾客满意为目标的4C理论
三、以建立顾客忠诚为目标的4R理论
【案例】:福特汽车公司的雷鸟
20世纪80年代的克莱斯勒
四、提高顾客价值的四个具体步骤
(一)、衡量当前的业务和绩效
(二)、深入了解顾客需求和期望
(三)、重新定义顾客价值承诺
(四)、提升顾客价值
五、企业服务文化的建立
(一)、照顾好你的员工
(二)、企业领导应该具有号召力的楷模效应
(三)、客服团队的文化建设
【讨论】: 任何文化都依靠时间的积累。那么,短期间内怎么形成?
本课程名称: 卓越的客户服务技巧
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