程家龙老师《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》

课程背景：

市场竞争：在当前竞争日益激烈的市场环境中，企业通常围绕总成本领先、聚焦和差异化三大战略展开竞争。其中，差异化竞争主要通过产品和服务的差异化来实现。服务差异化战略因其投入相对较小、见效较快的特点，受到众多企业的青睐。然而，如何快速构建差异化的体验服务竞争优势，从而助力企业实现经营目标和战略落地，已成为企业亟待解决的关键问题。

用户体验：随着经济从产品经济、服务经济迈向体验经济，消费者对个性化和情感化体验的需求日益增长。企业正通过提升用户体验管理水平，强化品牌形象与口碑传播。其中，服务体验设计作为关键路径，能够帮助企业打造独特体验，赢得市场竞争优势。

战略落地：为承接“全面提升用户服务品质，共享数字化发展成果”的重点工作指导方针，企业需在服务战略承接、策略分解与执行、服务定位、服务创新和服务体验设计等方面提出更高要求。为此，有必要对服务团队开展专业的服务体验设计培训，以提升团队在服务定位、创新及流程优化等方面的能力。通过培训，员工可学习最新的服务体验设计理念和方法，掌握服务流程优化技巧，增强团队协作能力，从而更好地推动服务战略落地

课程收益：

服务体验设计能力提升：通过系统学习服务战略、服务体验设计、用户体验管理等专业知识与技能，并借鉴外部优秀企业的服务体验设计案例，全面提升服务体验设计、服务管理与服务创新的专业能力。

服务体验品质提升：以用户需求为导向，通过精准的服务体验设计，优化全流程用户体验，打造差异化竞争优势，助力服务品质迈向更高水平。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：用户体验部门、服务质量部门、服务前端部门、中台部门及后台部门、支持部门的负责人及一线服务精英；高层管理、营销、服务部门管理者、经理、主管、服务人员等；

课程方式：

视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛和课后作业等多种方式，营造轻松活泼的学习氛围，帮助学员高效掌握相关知识和技能。

课程风格：

实战经验分享：提供大量源于实践的干货内容，总结提炼自真实案例，既贴近实际又高于实践，助力学员快速掌握实用技能。

系统性规划：从企业竞争的全局出发，以系统性思维进行整体布局，确保战略与执行的协同性，为企业的长远发展提供坚实支撑

互动体验：采用全程互动式教学，将知识融入趣味互动中，让学习过程轻松愉悦、生动活泼。

课程教学工具

工具1：用户体验创值战略屋

工具2：Jack问题导问题七步法

工具2：创新沟通理论：“漏斗模型”

工具4：高效用户端到端 ITR流程机制

工具5：深入探索用户之声（VOC）

工具6：KANO用户需求分析模型

工具7：用户需求分析的冰山模型

工具8：用户体验旅程全景图创新业务机会点

工具9：在用户旅程图中精准识别关键时刻（MOT）

工具10：用户体验度量系统搭建

工具11：基于数据工具包反向驱动用户体验优化

工具12：从用户视角构建人才梯队

工具13：用户体验优先级改善决策模型

工具14：构建体验服务系统地图

课程成果收获

成果1：企业用户细分管理的优化与改进方向

成果2：企业服务策略的优化与完善方向

成果3：学员对企业核心用户群体需求特征的研讨分析

成果4：不同类型用户潜在需求的梳理与汇总

成果5：多服务场景下的用户体验旅程图创新机会点

成果6：多场景用户服务蓝图设计研讨成果

成果7：借鉴外部优秀服务设计案例，打破脚本化限制，创新应用“峰终定律”以提升体验

成果8：一套从用户视角服务组织人才的落地实施机制

成果9：学员提交的用户服务设计驱动用户体验管理提升方案（课后作业）

课程大纲：

体验经济下服务体验设计的机遇与挑战

第一讲从用户视角：以问题导入问题的服务方案设计

1、从用户视角，解决问题七步法

2、以问题导问题深入拆解问题方案设计

3、洞察业务分析问题

4、设计适合用户体验的战略

5、创新用户体验的方案设计

6、从用户视角—解决问题七步法总结

演练：学员研讨“以问题导问题”方法，深入拆解用户问题解决七步法。

第二讲：用户问题ITR 端到端落地不变样机制

1、JACK不变样沟通漏斗模型

2、离用户最近的落地机制实战案例

3、用户服务方案不变样端到端落地机制

4、ITR组织分层过滤机制123环理念

5、成立ITR作战室挖掘根因，塑造知识库

第三讲：用户VOC之声反向驱动用户体验

1、VOC—究竟是个啥？

2、针对VOC—设计CTQ闭环

3、VOC—改善落地6步法

4、VOC—主动探索用户需求实战案例

5、VOC—产品质量改善实战案例

6、什么是VOC会议

7、怎么开好VOC会议

演练：演练：用户声音（VOC）的收集与应用

第四讲：主动挖掘用户需求，打造巅峰体验，减少费力度

1、主动挖掘用户需求创体验

2、降低用户费力度提升体验—工程项目N6模式实战案例

3、创新魅力型需求赢体验促销售—产品五年包换实战案例

演练：学员研讨企业主要用户类型的需求类比分析——基于“用户需求冰山模型”。

第五讲：从用户视角洞察，用户场景及用户体验旅程

1、什么是用户旅程图

2、用户旅程图的构成

3、如何制作用户旅程图

4、用户旅程设计八步法

第六讲：打破脚本，提炼用户体验关键时刻

1、怎么找关键时刻

2、打破脚本+创峰值体验

3、从用户视角打破脚本+创峰值体验

演练：共创用户旅程图——识别旅程中的关键时刻（MOT）

第七讲：搭建可视化用户体验度量体系

1、如何将用户体验进行量化

2、用户体验度量模型

3、什么是用户体验度量指标

4、用户体验度量数据体系搭建—数字化智能系统实战案例

演练：基于服务质量模型，学员分析服务质量，并绘制雷达图。

第八/九讲：过程中复盘、总结、从用户视角创新问题机制

1、利用工具表关注过程复盘总结创新用户体验

2、如何控制用户服务成本投入和使用

第十讲：组织人才：打造3级端到端用户赋能团队

1、谁是对的人？

2、怎样招到对的人？

3、怎样发展奖励对的人？

课程案例剖析：服务体验创值反向驱动业务增长的优秀案例剖析

服务策略：

案例：海尔、胖东来通过精准的服务定位，将服务质量与品牌价值深度融合，形成独特的竞争优势。

全员服务导向：

案例：喜茶、海底捞通过强化全员服务意识，将服务理念贯穿于企业文化和员工行为中，实现超预期的用户体验。

差异化服务：

案例：东鹏卫浴通过分层服务策略，针对不同用户群体提供个性化服务，提升用户满意度和忠诚度。

服务流程化与个性化：

案例：纽恩泰、海尔通过平衡服务标准化与个性化，既保证服务的稳定性，又满足用户的独特需求。

服务边界与服务体验故事：

案例：特灵空调、海尔通过明确服务边界，打造具有影响力的服务故事，增强品牌传播力。

课程收尾：

一、为什么要进行服务体验设计？

市场竞争：服务体验设计是企业脱颖而出的关键，通过差异化服务提升竞争力。

用户需求：满足用户多样化、个性化需求，增强用户满意度和忠诚度。

服务价值链：优化服务流程，提升服务效率，创造更高价值

演练：分析各自负责业务中提升服务体验设计能力的核心原因

二、什么是服务体验设计？

管理思想：以用户为中心，关注全流程体验。

管理项目：从用户旅程到触点优化的系统性项目。

工具和方法：运用旅程图、服务蓝图等工具，结合用户研究和数据分析。

服务设计的要素：用户需求、场景、触点、流程和服务价值。

服务设计的原则：以用户为中心、共创、迭代优化、系统性思维

案例：建材卫浴行业智能马桶五年包换的服务设计

三、服务体验设计的核心工具

用户研究：

工具与方法：趋势分析、目标用户招募、观察与访谈、神秘用户、问卷与统计、故事板、移情图等。

演练：分析当前用户研究的薄弱环节，提出针对性改进建议。

用户声音：

内容：将用户反馈纳入产品规划和市场策略，确保产品和服务符合用户需求。

用户画像：

应用场景：企业用户分类、标签化管理及画像的实际应用。

演练：评估企业用户画像的现状，优化用户分类与画像的精准度。

MOT（关键时刻）分析：

内容：分析核心业务场景中的关键服务时刻，识别用户的痛点、痒点和尖叫点。

案例分享：分享优秀MOT管理实践案例。

峰终定律：

内容：分享峰终定律的应用案例（如星巴克、喜茶等）。

演练：

绘制核心服务场景的用户体验旅程图。

针对用户痛点、痒点和尖叫点，探索服务优化机会。

服务体验蓝图绘制：

内容：服务体验流程“找一”的状态

用户体验创值创新策略思维：
通过数字化转型、定制化解决方案、服务产品创新、节能优化、服务技术创新、服务流程创新及团队建设等多维度创新策略，实现服务增值落地，提升用户体验与企业价值。

程家龙老师介绍：

程家龙（Jack）

著作：《好服务是不能被复制的》

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

中国讲师网2024年度金牌讲师

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

官方版权课：《用户体验创值.用户反向驱动业绩增长》创始人