《网络时代的危机公关与舆情管理》

 《网络时代的危机公关与舆情管理》

◆ 课程介绍：

当下，随着政府职能部门对各行各业监管力度的加大；全媒体时代来临，传统媒体日渐活跃，网络媒体越来越发达，媒体频频报道曝光致使各行各业媒体舆情增多；整个社会的透明度增加；公众参与和客户维权意识渐强，维权手段和方式多样，维权投诉呈现组织化与串联化即群诉化趋势……这些因素促使企业“危机的场景”与“舆情”大量出现。那企业如何管理这样的危机与舆情呢？

现在的危机与舆情和以往任何时代的危机与舆情截然不同，企业有必要全新认识企业当下的危机与舆情，并深入企业的业务场景，用危机管理的“场景化”实战方法论与“9度”方法论，进而掌握危机与舆情的管理之道和实操之术，重点是危机公关与舆情管理的具体要求与实操内容以及应用实战，其中不仅有危机公关与舆情管理的应急处置，也有危机公关与舆情管理的整体章法，并在实际操作与实践应用中有效落地，最终形成企业危机管理的“365”解决方案以及危机公关与舆情管理的体系。

◆ 课程亮点：

1. 在企业的经营场景中洞察危机，预防和应对危机

2. 分析网络时代危机与舆情的5个新特性及新应对

3. 危机与舆情处理4个要求、6项实务，变危为机

4. 危机与舆情处理4个原则、2个准则、5大背景

5. 4类公共关系管理及危机与舆情管理的5点方案

◆ 课程收益：

1. 正确认识和分析了企业当下的危机与舆情

2. 危机与舆情特性及管理的“9度”方法论

3. 明确企业危机公关与舆情管理的4个要求

4. 掌握企业危机公关与舆情管理的4项实操

5. 学会企业危机公关与舆情管理的4类实战

6. 建立企业危机公关与舆情管理的5点方案

◆ 课程大纲：

第一讲．企业危机的场景与舆情综合分析及管理策略

1．洞察企业自身的2个危机场景

（1）外部危机场景

（2）内部危机场景

2．危机与媒体舆情的4个演变及管控

（1）潜伏期的预防与预警

（2）爆发期的应急与公关

（3）处理期的应对与行动

（4）恢复期的总结与管理

3．危机公关与舆情管理的“9度”方法论

（1）速度、（2）态度、（3）温度

（4）角度、（5）风度、（6）尺度

（7）力度、（8）广度、（9）制度

4. 危机预防与危机应对的8要点是企业持续经营的关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制

（3）防微杜渐，内部传播排除险情

（4）防范未然，建立危机预警系统

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．网络时代企业危机与舆情的3个特性及2个对策

（案例分析、互动研讨）

1．网络时代危机与舆情效应

（1）放大效应

（2）扩散效应

（3）连锁效应

2．危机与舆情的信息源分析

（1）宁可信其有

（2）主观判断性

（3）所谓的真相

3．危机与舆情被聚焦的原因

（1）共鸣同理心强

（2）感同身受度高

（3）比例偏见效应

4．危机与舆情管理需要媒商

（1）说话做事合身份

（2）身边都是媒体人

5．防范新的危机舆情信息源

（1）传播的抛物线规律

（2）防范再次放大扩散

第三讲．企业危机公关与舆情管理的4个具体要求（案例分析）

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第四讲．企业危机公关与舆情管理的4个实操内容（案例分析、互动研讨）

1．企业危机公关与舆情管理的6项实务

（1）危机与舆情信息的获取传递

（2）危机与舆情处理机构的建立

（3）危机与舆情事态的初步控制

（4）危机与舆情事件的全面评估

（5）危机与舆情管理计划的制订

（6）危机与舆情管理计划的实施

2．企业危机公关与舆情管理的4个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．企业危机公关与舆情管理的2个准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．企业危机公关与舆情管理中5大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第五讲．企业危机公关与舆情管理的4个应用实战（案例分析）

——企业与政府的关系管理

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的2个心态

3．呼吁各职能部门放管服应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第六讲．企业危机公关与舆情管理的4个应用实战（案例分析）

——企业与媒体的关系管理

1．企业要重视全媒体

（1）全媒体时代已经来临

（2）全媒体时代的典型特征

2．企业像了解客户一样去了解所有媒体

（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？

（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？

（3）防火、防盗、防记者？

（4）媒体与企业的关系如何处理？

3．企业有“鸵鸟思维”行吗

（1）媒体是把双刃剑

（2）主动引导媒体，把握舆情方向

4．企业如何主动建立与媒体的良好关系

（1）被动关系向主动关系转变

（2）外部关系向内部关系转变

（3）强调企业与媒体双方的利益

5．企业正确对待曝光报道

（1）曝光的如果是企业的问题那就承担

（2）不是企业的问题就拿出配合的态度

6．媒体应对与舆情管理的4个预案

（1）媒体接待、安排采访与临场应对

（2）新闻发言人设置要求

（3）沟通会、说明会流程

（4）媒体舆情管理的制度

7．应对传统媒体采访的3个方式与4点注意事项

（1）一对一

（2）一对多

（3）多对多

（4）沟通会、说明会的注意点

8．网络媒体与新媒体舆情的6个管理要点

（1）网络媒体的生态分析

（2）网络舆情防范的“4句箴言”

（3）系统监测负面舆情

（4）舆情监控与确定

（5）舆情危机的性质分析

（6）应对网络舆情的6个思路

9．企业回应传统媒体和网络媒体的4个内容

（1）态度类、立场类、行动类、状况类？

（2）原因类、责任类、过程类、影响类？

10．企业与媒体从合作走向双赢

（1）给双方创造价值

（2）从基础传播到战略合作

（3）日常双赢关系的建立

第七讲．企业危机公关与舆情管理的4个应用实战（案例分析）
——企业与公众的关系管理

1．企业危机发生时，公众最关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触

4．企业要引导和把握公众的情绪

第八讲．企业危机公关与舆情管理的4个应用实战（案例分析）
——企业与客户的关系管理

1．企业危机发生时，客户沟通4建议

2．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑

3．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

4．客户满意度的相对性

第九讲．企业危机公关与舆情管理的5点整体方案（案例分析、互动研讨）

1．企业成立危机公关与舆情管理小组

2．企业对内加强各层级人员之间协调

3．企业对外展开各个关联方之间沟通

4．企业引进权威介入危机的公关管理

5．总结复盘并形成危机公关制度体系

第十讲．企业危机公关的10大沉淀

1．企业危机曲线

2．企业危机指数

3．危机公关制度

4．危机公关流程

5．危机公关手册

6．危机公关文化

7．危机公关机制

8．危机公关体系

9．危机公关成熟度模型

10．危机公关绩效模型

附加．企业危机公关与舆情管理的实操演练（案例分析、互动研讨）

1．演练准备：

（1）回顾实操

（2）确定案例

（3）场景设置

（4）模拟分组

（5）角色分配

（6）物品准备

2．演练实施：

（1）集体讨论

（2）方案成稿

（3）上台演练

（4）分析点评

（5）改进演练

（6）复盘总结