《中国式企业危机公关》

 《中国式企业危机公关》

◆ 课程大纲：

第一讲．企业危机场景的综合分析及管理策略（案例分析）

1．洞察企业自身的2个危机场景

（1）外部危机场景

（2）内部危机场景

2．网络时代危机的3个特性及2个对策

（1）网络时代危机效应

（2）危机的信息源分析

（3）危机被聚焦的原因

（4）危机管理需要媒商

（5）防范新危机信息源

3．中国式企业危机公关的“9度”方法论

（1）速度、（2）态度、（3）温度

（4）角度、（5）风度、（6）尺度

（7）力度、（8）广度、（9）制度

4. 企业危机管理的8要点是持续经营的关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制

（3）防微杜渐，内部传播排除险情

（4）防范未然，建立危机预警系统

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．中国式企业危机公关的4个具体要求（案例分析）

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第三讲．中国式企业危机公关的4个实操内容（案例分析）

1．中国式企业危机公关的6项实务

（1）危机信息的获取传递

（2）危机处理机构的建立

（3）危机事态的初步控制

（4）危机事件的全面评估

（5）危机处理计划的制订

（6）危机处理计划的实施

2．中国式企业危机公关的4个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．中国式企业危机公关的2个准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．中国式企业危机公关中5大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第四讲．中国式企业危机公关的4个应用实战（案例分析）

——企业与政府的关系管理

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的2个心态

3．呼吁各职能部门放管服应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第四讲．中国式企业危机公关的4个应用实战（案例分析）

——企业与媒体的关系管理

1．企业要重视全媒体

2．企业像了解客户一样去了解所有媒体

3．企业有“鸵鸟思维”行吗

4．企业如何主动建立与媒体的良好关系

5．企业正确对待曝光报道

6．媒体应对与舆情管理的4个预案

7．应对传统媒体采访的3个方式与4点注意事项

8．网络媒体与新媒体舆情的6个管理要点

9．企业回应传统媒体和网络媒体的4个内容

10．企业与媒体从合作走向双赢

第四讲．中国式企业危机公关的4个应用实战（案例分析）

——企业与公众及客户的关系管理

1．企业危机发生时，公众客户最关心什么

2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触

4．企业要引导和把握公众客户的情绪

5．企业危机发生时，公众客户沟通4建议

6．企业为了预防突发事件，要多替公众客户考虑

7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

8．客户满意度的相对性

第五讲．中国式企业危机公关的5点整体方案（案例分析）

1．企业成立危机公关小组

2．企业对内加强各级协调

3．企业对外展开各方沟通

4．企业引进权威介入处理

5．总结复盘形成处理体制

第六讲．中国式企业危机公关的实操演练（案例分析、互动研讨）

1．演练准备：

（1）回顾实操

（2）确定案例

（3）场景设置

（4）模拟分组

（5）角色分配

（6）物品准备

2．演练实施：

（1）集体讨论

（2）方案成稿

（3）上台演练

（4）分析点评

（5）改进演练

（6）复盘总结