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授课内容
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 理解技术服务的特点与难点
l 让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
l 服务意识、服务态度、服务质量
l 如何让客户体验到更高服务质量
3. 客户评价技术工作的两维度
l 为什么调试好设备客户还是不满
4. 达成客户满意的三个关键要素
l 研讨：管理好客户的行为与期望
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 把握客户体验服务的关键时刻
2. 正面体验的沟通话术表达
l 6项服务沟通的说话原则
3. 与客户沟通的技巧与规律
l 演练：8个技术服务情景常见话术
l 依据性格偏好的沟通技巧
4. 客户不同岗位人员的沟通方式
l 向不同岗位领导呈现技术方案
第三讲：维修调试中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
l 建立维护客情关系的意识与能力
2. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 有效拒绝客户的技巧
l 演练：如何让客户接受被拒绝
6. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与投诉管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
3. 运用归因心理为客户做解释
l 演练：如何解释才能被客户接受
4. 针对工作失误的补救管理
l 如何让有不满的客户更满意
5. 应对客户投诉四个步骤
l 研讨：投诉应对方法固化与预防
第五讲 技术服务中的销售技巧
1. 技术服务中什么时候做销售
l 为什么煮熟的鸭子飞了
2. 让服务成为销售的理由
l 研讨：服务中引导并预见商机
l 服务中的扩大与交叉销售
3. 用专业性引导客户需求
l 演练：将潜在商机转变为采购意愿
4. 化无偿服务为有偿销售
l 演练：转化的话术技巧
5. 最后成交的销售手段
课程内容回顾总结
本课程名称： 技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）
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培训受众:
课程收益:
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
技术男，一直在搞研发或调试设备，但客户评价却来自更多方面；
面对工作中需要与客户说明的环节，不知道怎么解释才好；
客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让我们难于应付；
公司政策与客户要求有冲突，是违规操作还是等着客户投诉;
给服务部门增加的各种销售指标，修都忙不过来，哪有时间卖；
孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员看不到自己的未来；
很多表面问题都有背后深层次的原因。吴宏晖老师在课程开发过程中，在综合考量服务规律与员工应具备能力的基础上搭建课程结构，授课中由实际工作情景引出问题，由学员研讨引导结论，由学员演练掌握方法与技巧。课程从服务意识与态度、服务知识与规律、服务方法与技巧等几个维度，帮助与客户频繁接触的技术人员系统提升服务能力。
课程大纲
授课内容
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 理解技术服务的特点与难点
l 让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
l 服务意识、服务态度、服务质量
l 如何让客户体验到更高服务质量
3. 客户评价技术工作的两维度
l 为什么调试好设备客户还是不满
4. 达成客户满意的三个关键要素
l 研讨：管理好客户的行为与期望
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 把握客户体验服务的关键时刻
2. 正面体验的沟通话术表达
l 6项服务沟通的说话原则
3. 与客户沟通的技巧与规律
l 演练：8个技术服务情景常见话术
l 依据性格偏好的沟通技巧
4. 客户不同岗位人员的沟通方式
l 向不同岗位领导呈现技术方案
第三讲：维修调试中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
l 建立维护客情关系的意识与能力
2. 感知主动热情的客户接待
l 讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
l 讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 有效拒绝客户的技巧
l 演练：如何让客户接受被拒绝
6. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与投诉管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
3. 运用归因心理为客户做解释
l 演练：如何解释才能被客户接受
4. 针对工作失误的补救管理
l 如何让有不满的客户更满意
5. 应对客户投诉四个步骤
l 研讨：投诉应对方法固化与预防
第五讲 技术服务中的销售技巧
1. 技术服务中什么时候做销售
l 为什么煮熟的鸭子飞了
2. 让服务成为销售的理由
l 研讨：服务中引导并预见商机
l 服务中的扩大与交叉销售
3. 用专业性引导客户需求
l 演练：将潜在商机转变为采购意愿
4. 化无偿服务为有偿销售
l 演练：转化的话术技巧
5. 最后成交的销售手段
课程内容回顾总结
本课程名称： 技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）
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