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技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)

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培训受众:

与客户频繁接触的技术人员、一线服务工程师、相关服务团队管理者

课程收益:

课程目的:
对于一线服务人员,我们总是遇到如下难题:
 技术男,一直在搞研发或调试设备,但客户评价却来自更多方面;
 面对工作中需要与客户说明的环节,不知道怎么解释才好;
 客户的要求五花八门,还一个比一个着急,让我们难于应付;
 公司政策与客户要求有冲突,是违规操作还是等着客户投诉;
 给服务部门增加的各种销售指标,修都忙不过来,哪有时间卖;
 孤雁单飞疲于奔命,客户采购时很看重服务环节,但是服务人员看不到自己的未来;
很多表面问题都有背后深层次的原因。吴宏晖老师在课程开发过程中,在综合考量服务规律与员工应具备能力的基础上搭建课程结构,授课中由实际工作情景引出问题,由学员研讨引导结论,由学员演练掌握方法与技巧。课程从服务意识与态度、服务知识与规律、服务方法与技巧等几个维度,帮助与客户频繁接触的技术人员系统提升服务能力。

课程大纲

授课内容

第一讲   从满意到忠诚的服务意识

1.       理解技术服务的特点与难点

l  让产品因服务而增值

2.       站在客户角度提升客户体验

l  服务意识、服务态度、服务质量

l  如何让客户体验到更高服务质量

3.       客户评价技术工作的两维度

l  为什么调试好设备客户还是不满

4.       达成客户满意的三个关键要素

l  研讨:管理好客户的行为与期望

第二讲;促进正面体验的服务沟通

1.       把握客户体验服务的关键时刻

2.       正面体验的沟通话术表达

l  6项服务沟通的说话原则

3.       与客户沟通的技巧与规律

l  演练:8个技术服务情景常见话术

l  依据性格偏好的沟通技巧

4.       客户不同岗位人员的沟通方式

l  向不同岗位领导呈现技术方案

第三讲:维修调试中的服务技巧

1.       服务前的信息备件等准备

l  建立维护客情关系的意识与能力

2.       感知主动热情的客户接待

l  讨论:如何用专业性获得主导权

3.       用提问找到客户真实期望

4.       超越客户期望的四个要素

l  讨论:获得信任的客户关怀如何做

5.       有效拒绝客户的技巧

l  演练:如何让客户接受被拒绝

6.       如何留下不满并吸引再来

第四讲:客户抱怨与投诉管理

1.       售前与售后是冤家还是朋友

2.       控制客户期望的方程式

3.       运用归因心理为客户做解释

l  演练:如何解释才能被客户接受

4.       针对工作失误的补救管理

l  如何让有不满的客户更满意

5.       应对客户投诉四个步骤

l  研讨:投诉应对方法固化与预防

第五讲   技术服务中的销售技巧

1.       技术服务中什么时候做销售

l  为什么煮熟的鸭子飞了

2.       让服务成为销售的理由

l  研讨:服务中引导并预见商机

l  服务中的扩大与交叉销售

3.       用专业性引导客户需求

l  演练:将潜在商机转变为采购意愿

4.       化无偿服务为有偿销售

l  演练:转化的话术技巧

5.       最后成交的销售手段

课程内容回顾总结


本课程名称: 技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧(讲师吴宏晖独立原创开发)

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