客户关系管理（1天）_内训课程

课程大纲

课程简介

(1)背景
本课程广泛借鉴了华为公司对销售人员的核心培训课程, 针对提升销售人员项目运作的关键要素，聚焦客户关系拓展与管理，全面理解和掌握大客户关系的理论方法

学习目标

l 了解客户关系的概念和结构

l 理解和掌握客户关系建立的理论和方法

l 结合华为客户关系建设的理论和实践优化提升本公司的业务方式

（一） 客户关系的概念

1，客户关系的定义，作用和特征

客户关系的多样性，差异性，持续性，竞争性，双赢性

2，客户关系的演进阶段

简单交易，供求关系，合作关系，联盟关系

3，发展客户关系的三个重要方面

分层分级，找对角色，正确方法

（二） 组织客户关系

1，什么是组织客户关系？组织客户关系有什么作用和意义？

2，组织客户关系的3个层级

3，组织客户关系建设的4个核心：沟通，匹配，联合，认同

4，组织客户关系建设的多种武器：峰会，赞助人，workshop，服务年会，战略匹配，组织匹配，联合创新，品牌认同等

5，案例分享及分组讨论

（三） 关键客户关系

1，什么是关键客户关系？

2，关键客户关系管理的5个步骤，

3，权力地图，

4，关键客户需求分析，

5，关键客户社交风格，

6，关键客户关系的5层标准

7，关键客户关系拓展方法：“知，行，信，用”

8，案例分享及分组讨论

（四） 普遍客户关系

1，什么是普遍客户关系？普遍客户关系有什么意义和作用？

2，衡量普遍客户关系的5个维度

3，普遍客户关系拓展方法：商务活动，团队建设，例行规定动作

4，案例分享及分组讨论

（五）客户关系管理

1，客户关系管理的方法：

客户关系管理流程MCR: 管理客户政策，管理客户关系，管理客户群接触与沟通管理客户群满意度，管理客户信息

例行，闭环，量化，支撑工具

现状评估，全年业务规划，监控执行，总结提升

2，客户关系的业务规划：

3，信息安全与维护

4，问题与解答

讲师介绍

张胜兴老师，1997年加入华为，20年市场工作经历，历任南太平洋地区部副总裁、马来西亚代表处代表，孟加拉国家代表，亚太地区部销售管理部部长等重要管理职务，成功拓展孟加拉，马来西亚等国际市场。在马来西亚、孟加拉代表处3年期间规模进入其所有主流运营商，市场份额超过50%，多个项目获得公司级重大项目一等奖，也曾担任市场部后备干部培训导师，具有丰富的企业管理和市场营销策划的理论基础和实践经验。

客户关系管理（1天）

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