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引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本
第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才标准谈起
2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”
3. 客户价值：外部客户与内部客户；
Ø 客户服务的意义与价值；
Ø 什么是内部客户服务？内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4. 基于客户价值的职业心态
Ø 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
Ø 当责心态：责任胜于能力；
Ø 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
Ø 阳光心态：凡事往好的方面想。
5. 基于客户价值的互联网思维
Ø 用户思维：一切以用户为中心；
Ø 产品思维：好产品会说话；
Ø 极致思维：怀抱匠心，精益求精；
第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
Ø 职级客户；
Ø 职能客户；
Ø 工序客户；
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
Ø 谁是我的客户？
Ø 我在为谁创造价值？
Ø 客户需要从我这个流程获得什么？
Ø 如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4. 如何让内部客户满意：
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
5. 情景案例讨论与分析
第3章 基于客户价值如何做好内部（外部）客户服务
1. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
2. 服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
3. 服务的要求：优质服务十点；
4. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
6. 问题讨论：
Ø 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
Ø 如何处理客户的抱怨与投诉？
7. 客户服务视频赏析与讨论。
第4章 高效沟通：让内部（外部）客户满意的基本前提
1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？
2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
Ø 梅拉比安公式
4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；
Ø 沟通三步曲
5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
Ø 4C沟通法/情景模拟
6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
Ø 3R聆听模式
7. 高能提问：开放式和未来式。
8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
9. 如何反馈，让对方乐意接受？
Ø 工具：BEST反馈法/实操与演练
10. 如何批评，让人心服口服？
Ø 工具：BID反馈法
11. 如何表扬，让人心花怒放？
Ø 工具：BIA反馈法
第5章 高效协同：让内部（外部）客户满意的基本保障
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
6. 向上服务：基于客户价值的向上协同
Ø 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；/实操与演练
Ø 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
7. 横向协同：不是主管，如何带人成事
Ø 为什么你无法说服同事协同？
Ø 如何与同事协同的六个步骤；
Ø 5个P成功运作项目执行；
8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论
本课程名称： 基于客户价值的服务意识
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课程大纲
引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本
第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化
1. 从人才标准谈起
2. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”
3. 客户价值：外部客户与内部客户；
Ø 客户服务的意义与价值；
Ø 什么是内部客户服务？内部客户的由来？什么是内部客户服务?
4. 基于客户价值的职业心态
Ø 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
Ø 当责心态：责任胜于能力；
Ø 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
Ø 阳光心态：凡事往好的方面想。
5. 基于客户价值的互联网思维
Ø 用户思维：一切以用户为中心；
Ø 产品思维：好产品会说话；
Ø 极致思维：怀抱匠心，精益求精；
第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识
1. 内部客户的分类：
Ø 职级客户；
Ø 职能客户；
Ø 工序客户；
2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
Ø 谁是我的客户？
Ø 我在为谁创造价值？
Ø 客户需要从我这个流程获得什么？
Ø 如何让他满意？
3. 为什么要做内部客户服务？
Ø 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
Ø 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
Ø 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；
Ø 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
Ø 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
4. 如何让内部客户满意：
Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；
Ø 需求导向、主动服务、接力棒原理；
Ø 让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
Ø 100%满意，乃至超出客户期望；
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
5. 情景案例讨论与分析
第3章 基于客户价值如何做好内部（外部）客户服务
1. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）
2. 服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
3. 服务的要求：优质服务十点；
4. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
5. 服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
6. 问题讨论：
Ø 当客户认同、反对、漠视时，怎么办？
Ø 如何处理客户的抱怨与投诉？
7. 客户服务视频赏析与讨论。
第4章 高效沟通：让内部（外部）客户满意的基本前提
1. 情感账户：你的情感账户余额充足吗？
2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
Ø 梅拉比安公式
4. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；
Ø 沟通三步曲
5. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
Ø 4C沟通法/情景模拟
6. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
Ø 3R聆听模式
7. 高能提问：开放式和未来式。
8. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
9. 如何反馈，让对方乐意接受？
Ø 工具：BEST反馈法/实操与演练
10. 如何批评，让人心服口服？
Ø 工具：BID反馈法
11. 如何表扬，让人心花怒放？
Ø 工具：BIA反馈法
第5章 高效协同：让内部（外部）客户满意的基本保障
1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；
2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；
3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；
4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
6. 向上服务：基于客户价值的向上协同
Ø 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你；/实操与演练
Ø 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练
7. 横向协同：不是主管，如何带人成事
Ø 为什么你无法说服同事协同？
Ø 如何与同事协同的六个步骤；
Ø 5个P成功运作项目执行；
8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论
本课程名称： 基于客户价值的服务意识
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