金牌服务力训练©

模块

主要内容

课时

导入

·             介绍课程目标

·             建立「服务分享卡片集市」

·             用户体验金字塔

·             互联网时代下的客户的新需求

·             VUCA时代下服务岗位的新使命

1h

模块一

服务意识

金牌服务顾问之：主动服务意识

1.       用户思维训练

·             客户视角之链路观： 用户体验地图

·             客户视角之细微观： 用户“移情图“

·             客服视角之价值观： 服务顾问岗位画像

·             企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效

2.       小组讨论：如何体现主动服务意识？

·             内部客户

·             外部客户

3.       教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

4.       拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

5.       企业实战演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

2-2.5h

模块二

高效沟通

金牌服务顾问之：高效服务沟通力

1.       导入：“服务技能“平衡轮测评

2.       了解金牌服务核心技能的八个经典维度：

·           展现专业的服务态度

·           塑造友好的沟通氛围

·           有效厘清客户反馈的信息

·           深入挖掘必要的客户信息

·           高效顺畅地与客户沟通

·           巧妙应对客户的异议

·           识别并照顾到客户情绪

·           灵活匹配客户沟通风格

3.       视觉化服务现状（评估）

4.       高效沟通技能解析：

·             专业的服务态度和沟通氛围

·             有效倾听：厘清问题及识别情绪

-      SIER主动倾听层次模型

-      扫除常见倾听障碍

-      训练有效倾听的“三步法”

·             设定方案: 寻找最优解决方案

·             有效表达： 达成共识及提升体验

- 结构篇： KISS原则；结构化原理

- 技巧篇 :  管理期望值；透明法则；FAB原则

- 语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则

·             专业服务流程（三步骤十要素）

5. 实战演练&点评反馈：「企业服务典型场景」

6. 拟定行动计划之：构建我的高效服务沟通力的行动

3h

模块三

投诉处理

金牌服务顾问之：专业服务翻转力（异议/投诉处理）

1.  思考：企业日常投诉案例&原因

2.  了解客户异议/投诉：

·             产生的三大原因

·             产生的四大类型

2、掌握异议/投诉处理的

·             处理的五大原则

·             处理的六大步骤

·             巧妙表达「不同意见」的四种方法

3、助力翻转力：DISC匹配客户风格训练

4、实践运用：「基于工作真实场景的共创及训练」

5、变诉为金：吸取经验.优化服务

2.5-3h

模块四

强执行力

金牌服务顾问之：优秀服务执行力

1. 游戏体验：立体七巧板

2. 服务执行力的“一点三柱”

·             核心柱：时间/事件管理

·             基石柱：情绪管理

·             能量柱: 精力管理

3. 拟定行动计划之：提升我的服务执行力的行动

4. 故事分享：「一位金牌服务顾问的长成记」

2.5-3h

总结

·             总结回顾：技能点、落地工具等

·             结业仪式 : 学习旅程回顾、认证颁发、合影

0.5h