客服卓越服务与接待礼仪修炼

客户服务中心员工和管理人员

1. 把握客户服务面临的挑战及客户满意度提升的解决思路；
2. 认识并了解沟通过程中的注意事项，掌握电话沟通表达能力和电话服务技巧，帮助员工在通话过程中高效、高品质地与客户沟通；
3. 提炼不同类型问题的标准解决话术，掌握缩短通话时长、提高一次性问题解决率的电话沟通服务技巧；
4. 学习电话服务工作中的客情维系方法与技巧，塑造良好的客户服务感知，提高客户满意度和忠诚度。
5. 学习掌握接待客户的常用规范礼仪

1）知名“舒冰冰讲师团”核心讲师
2）中国电信集团公司集团级内训师
3）呼叫中心企业最佳个人风采讲师
4）中国电信广东分公司金牌培训师
5）省10000号运营中心金牌讲师
6）国务院国有资产监督管理委员会、人社部、中央企业团工委授予“中央企业技术能手、中央企业青年岗位能手”荣誉称号
7）《客服中心经典营销话术手册》、《电销中心员工辅导手册》作者
8）《非诚也扰-轻松营销能力提升》、《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》、《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》、《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》、《精简实战-光宽营销实战技巧》等省级标杆课程主创
9）6年电话营销辅导培训经验
10）8年一线电话营销实战经验
11）10万余条各行业电话录音分析经验
12）20万通电话营销亲自外拨实战记录
13）10年世界500强企业营销、服务（投诉处理）、团队运营管理经验
14）中国电信 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
15）中国移动 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
16）金融行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
17）保险行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
18）其它行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
19）授课秉承“教学是手段，育人是关键”的教学理念，凭借扎实的专业知识，亲切生动、幽默风趣的授课方式，结合体验式教学和落地教学的优势，通过创新的“讲、听、学、练、总”培训五步法，让学员课堂上积极思考、互动点评，课后能将所学方法和技巧应用于实践。

【授课风格】
成人学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
神富强老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，为大小企业、呼叫中心量身定制各类教材，深受广大学员的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销双星教练。
另外神富强老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励活动、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

【授课特点】
1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点。
2、倡导快乐学习的理念。
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出。
4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、活动启发、课堂竞赛）。
5、专注呼叫中心营销、服务、投诉、心态、管理系列课程。
6、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于95%。

【独特风格】
十分钟之内一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

【培训课程】
第一类 2019年行业精品课程：
 《自信的微笑-电话销售实战技巧》
 《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》
 《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》
 《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》
 《彬彬有礼-职业礼仪与职业形象塑造》
 《精简实战-光宽营销实战技巧》
第二类 量身定制类课程（独创）：
此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、优惠活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。
 定制课程——电信/移动/联通《客服中心电话销售实战技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《宽带维系续约电话服务营销技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《4G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《高端客户异网策反技巧提升》
 定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、呼出在线交叉营销技巧》
 定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》
 定制课程——金融行业《柜面人员电话邀约及电销技巧》
 定制课程——金融行业《信用卡账单分期电销实战技巧》
 定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》
 定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》
 定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》
 《学以致用的客户维系保有挽留技巧》
 《学以致用的4G套餐电销技巧》
 《学以致用的升级版电销实战技巧及话术》
 《学以致用的高端客户沟通技巧》
 《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》
 《客服中心呼入式在线交叉营销提升》
 《客服中心外呼式电话服务营销技巧》
 《以关系为导向的电话营销技巧》
 《以订单为导向的电话营销技巧》
 《王牌电话服务沟通技能提升》
 《金牌投诉处理实战技巧》
 《金牌电话服务规范及电话礼仪》
 《话务员亲和力提升技能》
 《呼叫中心发声训练及嗓音保护》