企业礼仪素养训练营

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企业礼仪素养训练营          

商务礼仪培训大纲（标准版）

开篇：为什么要学习商务礼仪？

商务礼仪关乎企业业绩与命运。

一 商务形象篇

  商务形象的管理对企业的重要

  第一印象管理

  商务形象与职场形象的区别

  不同商务活动下对形象的不同要求

  商务形象的“管理清单”

  互检与指导

二 商务沟通篇

  完整“沟通”的六大因素

  沟通误会不接纳、排斥背后的原理

  学会“聊天”

  如何让他听我说

  商务沟通的基本原则：保有立场

  商务沟通的价值落点：促成项目的推进

  模拟演练

三 商务拜访与接待篇

1. 商务拜访

  细数拜访前的准备

  拜访时要注意的细节

  拜访后三件事

2. 商务接待

  谁是接待者？

  商务接待的不同类别

  商务接待规格的判定标准

  各种商务接待类别的不同接待侧重

  商务接待的情景有哪些？

 三 商务拜访/接待情景应用

1、 各商务接待情景中的礼仪应用

  问候与寒暄

  称呼中的学问

  名片递送中的小细节

  商务拜访和接待时的礼仪应用

  座次礼仪

  乘车礼仪（结合驾驶员的工作具体情况讲解驾驶员服务礼仪）

  电梯礼仪

  引导礼仪

  奉茶礼仪

2、模拟演练

四 商务活动中的电话礼仪

1、座机

  通行的使用礼仪

  座机使用礼仪的三项原则：

  轻扰原则

  符合企业形象原则

  卫生原则

2、手机

  不同环境的下的手机使用原则

  电梯间

  办公区

  会议中

  宴会中

五  商务宴请礼仪（结合餐桌服务礼仪一同讲授）

  宴请的邀请礼仪

  宴请中的迎接礼仪

  出席商务宴请的基本礼仪（应邀者/应邀随行人员）

  宴请过程中的礼仪

  点菜

  敬菜

  斟酒

  敬酒

  筷子的语言

  餐桌沟通礼仪

六  馈赠礼仪

  馈赠什么样的物品算是合适的呢？（选择准则与禁忌）

  馈赠物品的三原则（符合情境原则、符合规格原则、符合方便原则）

  谁来馈赠？

  何时馈赠？

  关于“礼尚往来”

销售服务接待礼仪

课程大纲

课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，从而能够胜任服务接待工作。

一、 角色篇/服务意识

1、 我们是谁？

  我们是谁

  我们正在成为谁？

  因为成为，所以拥有

2、 什么是服务？

  服务的根本是什么？

  服务的价值在于什么？

  服务，最重要是令到对方收到你的“好”。

3、 职业尊严与职业生命

  礼仪，是流动的尊重

4、 接受与承担

  我们，别无选择

  接受与承担是我们唯一自我实现之路

5、 参与社会的创造

  社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。

6、自我认可与接纳的仪式

二、客户对服务的需求

  安全

  舒适

  被尊重

  体面

  服务细节呈现服务品质，服务品质彰显企业品牌魅力

三、服务礼仪训练

1、 仪容

  服务人员标准仪容要求（妆容、发型）、现场检查

2、 仪表

  服务人员标准仪表（着装、手部、饰品）要求、现场检查

3、 仪态训练

  站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿训练

4、 行为礼仪

  目光礼、微笑礼、鞠躬礼、引导礼、电梯礼、递送礼、敬茶礼训练

  人际交往距离礼仪

  电话礼仪

5、 称呼礼

  称呼规范、称呼禁忌

  打招呼训练

  文明用语的使用

  敬词雅语的应用

6、 体验转化为感知的训练（与客户之间情感链接）

阳光心态与服务意识提升

【培训目标】

通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。

一、 让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面自己的“转化”方法；

三、 强化学员对企业的向心力、忠诚度，学会对企业的感恩；

四、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升腾出职业荣耀感；

五、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；

六、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计划。

【培训大纲】

一、 认识心态

1、心态是什么？

  心理学上说

  心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。

  行为学上说

   心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。

2、心态对我们的影响？

  万法心造＼诸相心生

  对生理的影响

  对能力的影响

  对感知的影响

3、练习（心态识图）

   图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。

4、信念系统对心态的影响

5、世界是中立的

   孩子讲好坏，成人讲利弊。

二、 拥有阳光心态的开始是“接受”

1、 阳光心态不是“打鸡血”

2、 阳光心态不是“打麻醉”

3、 阳光心态是有勇气去面对

  能量意识图

  世界是“1”，而非“2”

   生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、 接受自己，才能为世界出发

  我是独一无二优秀的存在

  接受自己仪式

三、 拥有阳光心态需要有“转化”的智慧

1、 生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。

2、“转化”练习。

四、 服务给服务者们带来了什么？

1、从“欢迎光临”看不同人生

2、“服务”给了我们什么？

  存在的意义

  存在的价值/收入

  存在的理由

“存在”

“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读

  角色的赋予

“角色”

  礼的核心即是“角色”。

 （社会／企业）系统中的自我获利

  我是服务者，亦是被服务者。

五、如何开启现代优质服务？

1、“服务意识”从何而来

2、什么才是真正的“尊重”

  论语：出门如临“大宾”

  尊重背后的平等

  如何尊重？

Ø 对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

Ø 对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”

1、 “温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求

  温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

2、如何做到“温暖服务”？

  从你对生命的感知而来

  存在——感知——影响——温暖服务

  感知自己、感知他人、感知场域

3、生命链接练习

七、 “温暖服务”对客户做到“七个一”

  一见如故：对客户接待如好友般亲切

  一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的

   一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务

  一心一意：服务全情投入，无微不至

   一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺

  一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务

  一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。