兵职将心系列 part3：《通过支持性沟通，赢得积极职场协作》

【兵职将心系列】part 3  通过支持性沟通，赢得积极职场协作（2天）

Part1  课程缘起：

本课程是郑英健老师为基层主管、储备干部、管培生、入职3-5年的骨干员工、工作少于3年的职场新人、项目工作团队成员等专门研发的【兵职将心系列】课程的核心课程之一。课程以如何通过支持性沟通打造积极人际关系、建立互信、赢得团队协作三项关键价值为学习主线，为客户组织的优秀雇员获取信任建立的路径，掌握支持性沟通的方法论，快速突破团队协作的主要障碍提供培训价值。      

Part2  课程收获：

1、懂得建立积极人际关系的重要性，奠定高效工作沟通协调能力基石；
2、学会与他人发展互信的路径，提升职场高质量工作协调的能力；
3、掌握支持性沟通的相应技巧，提升职场高效工作沟通能力；
4、掌握吸引他人积极参与工作并赢得协作的方法论，提升团队工作效率。                             

Part3  授课对象：

基层团队、储备干部/管培生、骨干员工、新员工、项目团队成员等

Part4  课程设计：

一、工作沟通与人际协作的关键认知
二、通过支持性沟通构建积极人际关系
三、吸引他人积极参与工作并赢得团队协作
四、课程复盘与课后作业

Part5  课程时间 ：2天/12小时

Part6  详细课程大纲：

培训方式：讲解示范+工作情境视频分析+案例解读+小组研讨+工作情景模拟演练

模块一：工作沟通与人际协作的关键认知 

v 沟通风格测评
v 有效工作沟通的重要性
~职场成功的85%依赖沟通与人际关系技能
~沟通问题是组织获得积极人际关系/高绩效的最大障碍
~沟通是在组织中提案、变革最大的KSF与CBI
~工作沟通视频案例：翠平与则成
~讨论：什么原因导致了失败的工作沟通
~问题1：多数人认为沟通中的问题源自他人而非自己
~有效人际沟通的两个主要个体障碍
ü 防御，及其产生的四大原因
ü 否认，及其产生的四大原因
~无效的沟通会导致的个体间人际问题
ü 相互厌恶，冒犯，发生争执，冲突
ü 对他人失去信心，拒绝倾听对方说话
~人们的关系水平往往决定了沟通的意义和结果
【工具：沟通模型与沟通冰山】
~构建能够增强信任和支持感的沟通的能力
ü 缺乏信任是团队协作的最大障碍
ü 信任度决定关系程度
ü 缺少信任基础，再高超的沟通技巧也是苍白的
ü 支持感常来源于同理心
v 一切良好的人际互动都建立在互信的基础上
~信任的关键属性1：脆弱
~问题2：多数人认为自己是十分有效的沟通者
~对信息有效性的理解和使用依赖于沟通双方的关系
ü 认知信任（共同的背景、经验、认知能力能）
ü 情感信任（对他人感情上的认同和投入度）
~可信性是影响力的核心
~思考：如何成为被信任度高的人？
ü 诚信透明（Never lie）
ü 持续的一性致（Do what you say）
ü 主动提供价值信息（Volunteer information）
ü 不遗漏重要细节（Don't omit important details）
ü 不要掩饰真相（Don't mask truths）
ü 承担责任不逃避（Take Responsibility）
~构建你的信任账户
~信任的建立，是从积极的人际关系开始的
ü 情景案例1：养狗的烦恼
~信任的关键属性2：信任是需要持续推动的斜坡球
ü 情景案例2：违停的承诺
~信任的关键属性3：信任建立的过程可以被极大加速
~思考：如何发展一个人的可信性？
ü 开放的心态
【工具：约哈里之窗-信任的关键是彼此了解】
ü 积极主动和直接的探索取向性
【工具：同理心模型】
ü 行为目标清晰，能够让对方轻松理解和认同
ü 合作性与风险承担
ü 提供积极的情绪能量
v 小结

模块二：通过支持性沟通构建积极人际关系

v 构建积极人际关系是高效协调的核心基石
~视频案例：翠平与则成的转变
~讨论：双方为何发生了转变？
~沟通策略：情感认同+同频沟通
~问题3：多数人都在等对方主动
~什么是积极主动模式
【工具模型：刺激-回应】
~刺激-反应低级脑模式视频案例：荷妈的智慧（上）
~人际交往的出发点往往决定交往结果
ü 人际交往的六种模式
v 支持性沟通
~支持性沟通测评
~支持性沟通会引发支持、理解和有帮助的感觉，突破不良人际的两个主要障碍：防御和否认
~刺激-回应高级脑模式视频案例：荷妈的智慧（中）
~积极人际关系是创造积极能量的关键
ü 令人愉悦
ü 鼓舞对方
ü 提升对方
~积极情感产生的视频案例：荷妈的智慧（下）
~积极人际关系使对方产生积极情感
ü 什么是积极的情感
ü 积极的情感会产生共鸣、自省、做贡献的愿望
ü 积极的情感促使人们更加投入的交流与合作
~积极的人际关系意味着与他人保持持续的高质量联系
ü 联系与关系的不同之处
ü 高质量联系是一种短暂而愉快的互动
ü 高质量联系所产生的积极影响组成了长期关系
ü 高质量联系的三个特征
ü 高质量联系的四个属性
~挑战：消极环境/消极的人如何建立积极人际关系？
~讨论：我该与谁保持高质量联系？怎么做？
~练习：高质量的联系计划与模拟实操
~支持性沟通的八大原则
1、基于一致性的，而非不一致的
ü 自我行为与自我察觉之间的不匹配
ü 接收者感受到的与发出者传达的内容之间的不匹配
【案例：窗口服务的感受】
（以接收者感受为准：发出者的情感需要被感知）
2、描述性的，而非评价行的
ü 描述性沟通三步骤
3、以问题为导向，而非以人为导向
ü 聚焦行为和事件本身，而不是人不行
ü 关注问题和问题解决胜于关注人的特质
4、对个体是有效的，而非无效的
ü 让对方感到自己被承认、理解接受和尊重
ü 有效：平等、灵活、双向、达成一致意见
ü 无效：优越取向、强硬、漠不关心、不通情理
5、具体（有用）的，而非笼统（无用）的
ü 有用：可辨认的问题、可改变的行为
ü 无用：极端/非此即彼二选一导致防御/否认
6、有联系的，而非无联系的
ü 无联系性沟通的三种表现形式
7、负责任的，而非事不关己
ü 信任关系的建立很大程度上取决于负责任的沟通
ü 事不关己：将自己的陈述归因于非我
8、要求倾听与交互，而非单向信息传递
ü 任何谈话中，说得越多，得到的越少
ü 阻碍倾听的三大障碍
ü 支持性倾听者的四种反应能力类型
~支持性沟通工作情景模拟练习
v 小结

模块三：吸引他人积极参与工作并赢得团队协作

v 吸引他人积极参与
~职业生涯中的依赖、独立、互赖过程
~为什么要吸引他人积极参与你的工作
~案例：杜拉拉的新任务
~思考与讨论：
你的哪些工作需要他人支持配合才能高质量完成？
v 赢得团队成员的支持与协作
~讨论：我需要的工作支持与协作
1、什么情况下需要他人支持与协作？
2、哪些工作需要得到支持与协作？
3、谁适合提供完成这些工作所需要的支持与协作？
~成功吸引他人积极参与并赢得支持与协作的十个原则
1、了解运营流程中各部门与岗位的价值
ü 工作情境案例：一个新员工担当的复杂工作
2、了解组织3P层级中常见的利益冲突
ü 岗位与岗位
ü 岗位与部门
ü 部门与部门
ü 部门与公司
ü 公司内部与外部
ü 雇员与雇员
3、清楚表达你的双赢价值主张与期望
ü 价值主张必须是双赢的
ü 想要的结果、需要完成什么以及为什么是重要的
4、让对方理解并认同你的双赢价值主张与目标
5、明确限制条件
ü 范围、期限、必须的流程、资源限制等
6、明确的判断对方可能的主动水平
ü 团队成员间工作支持与协作的五种水平
7、让对方能够充分参与讨论并形成最终共识
8、主动了解难处，充分提供支持
9、平衡的责权利并承担责任结果
10、避免问题与矛盾上缴
v 在组织中逐步培养和建构高绩效协作网络
~统合工作流、信息流、责权利构形成人际协作流
~扩大社交范围，在组织中构建全流程人脉圈
~扮演任务促进、关系建立与职能链接的三重角色
~突破职能导向局限，建立流程导向视角
~突破单一职能，在组织中构建广泛的非正式人际网络
~在组织中形成高绩效工作协作人际网络
ü 共同的目标与结果分享
ü 成员高度互信并能够协调/共享角色、淡化职称
ü 各环节工作高品质交付
ü 清楚的核心能力，有效参与协作
ü 形成内部容错与补漏机制
ü 创新性与绩效持续改进
v 小结

模块四：课程复盘与实践作业 

v 课程纲要回顾
v 实践作业
v 提问与答疑解析