服务意识及服务礼仪

服务意识及服务礼仪

课程大纲:

第一讲:优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、为什么要培养客户意识

三、什么是优质客户服务

四、优质客户服务从哪儿而来

1、客户感知四维度

2、客户感知vs.客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

案例分析:

《五星酒店的意大利面》,《优衣库的日式服务》,

《维多利亚秘密的美式服务》,《富临门的港式服务》

互动练习:《你所经历的优质服务》

第二讲:树立专业的服务形象

一、着装礼仪

1、女士着装要求及禁忌

2、男士穿西装的十大误区

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来:修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始:发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力:“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域:公务、社交、亲密

全体练习

第三讲:修炼服务用语礼仪

一、发音练习

1、专业声音四要素

2、发音练习--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

三、电话沟通礼仪

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

四、电子沟通礼仪

1、如何写一封礼貌的电子邮件

2、一份完整传真的要素

3、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃

第四讲:服务现场的礼仪规范

一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到

二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

三、介绍时的原则

四、握手技巧: 谁先伸手

1、握手的次序和要领

2、握手的禁忌

五、交换名片: 名片的印制、索取和接受

六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪

1、引领服务的前后上下

2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出

3、轿车、越野车、商务车的位次排列

七、送客: 送到哪里由什么决定

八、拜访:

1、合宜的时间和基本的礼节

2、拜访前、中、后的注意事项

九、馈赠的礼仪

1、纪念性

2、独特性

3、宣传性

4、时尚性

5、便携性

第五讲:完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

三、正向引导法

讨论:《激怒客户的经典句式》

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

练习:《正向引导法》

三、赞美法

1、赞美人的十把飞刀

2、最受人欢迎的赞美项目

练习:《赞美》 

第六讲:有效处理客户投诉的礼仪与技巧

一、站在客户的角度

二、处理客户投诉黄金法则

先处理心情、再处理事情

三、投诉处理六步法

1、倾听:发挥同理心积极倾听

2、安抚:安抚客户情绪,感谢和道歉

3、搜集:技巧性提问,搜集相关信息

4、解决:提出解决方案,征求客户意见

5、跟踪:过程跟踪,做事后的满意度调查

6、检讨:检讨作业流程,避免重蹈覆辙

第七讲:客服人员的情绪管理

一、如何辨识自我的情绪

二、如何处理工作上的负面情绪

1、愤怒管理的秘诀

2、你的压力指数是多少

3、如何管理压力