《现代管理与客户服务管理》

客户服务人员、管理人员等

有效提升客户服务意识及对工作的认同度；

提升企业服务品质，提高客户满意度；

了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；

了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；

全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。

　　　　　　　　　　　　第一篇 现代管理与客户服务理念篇

　　　　　　　　　　　　　　管理是一门科学，更是一门艺术

序言

为何要提升决策管理与危机控制能力？

　　地 位 逆 转 \市场供不应求到供过于求；\需 求 趋 于 个 性 化；

　　顾客成为市场的主宰力量；\变 化 加 剧 \科 学 技 术 飞 速 发 展；

　　市 场 竞 争 日 趋 激 烈 ； \产品和营销方式需求发生巨大变化。

管理学的基本结构

　　简述管理的概念\企业竞争环境\企业的一般（间接）环境\企业特殊（直接）环境

　　迈克尔?波特的五“力”模型\组 织 的 环 境 \企业必须资源

客户关系资源

　　影响市场经济的“无形的手”

为什么要客户服务？

一、“以客户为中心”经营理念出现的背景

　　1、时代背景： 2、社会背景： 3、市场背景：

　　客户的行为及关系\影响企业的竞争策略

二、“以客户为中心”理念的特征

三、“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略

　　“以客户为中心”的经营模式\企业战略与客户发展战略\客户发展战略

四、“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的

　　客户知识及其作用

五、“以客户为中心”的经营模式是以客户价值为导向的

　　4P、 4C、4R顾客导向的“4C”理论\顾客让渡价值

　　　　　　　　　　　　　第二篇 待 客 之 道 -- 客户服务技巧

　　　　　　　　　　　在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是

第一部分：与顾客初步接触

　　1、妥善地款待顾客

　　2、留心观察

　　3、判断顾客的需要

　　4、保持畅通联系

　　5、找出适合顾客的货品

　　6、给顾客提供其他选择

　　7、与顾客初步接触--总结

第二部分：满足顾客的需要

　　1、令购物成为乐趣

　　2、向顾客提供充足的资料

　　3、告知顾客有额外服务

　　4、接待残疾顾客

　　5、兼顾来店与来电的顾客

　　6、透过电话建立关系

　　7、向顾客作出承诺、遵守承诺

　　8、处理特别订购

　　9、满足顾客的需要--总结

第三部分：建立持久的关系

　　1、协助履行厂商的保用条款

　　2、了解公司的退货政策

　　3、得体地处理顾客投诉

　　4、建立持久的关系--总结

第四部分：提供更完善的服务

　　1、售后的跟进

　　2、巧妙运用名片

　　3、使用名片的礼仪

　　4、记录顾客的主要资料

　　5、担当顾客的个人购物代理

　　6、提供完善服务--总结

　　　　　　　　　　　　　第三篇 待 客 之 道 --客户沟通技巧
　　
　　　　　　　　　　　　　　　人生的成功在于人际沟通的成功

一、通往成功的必经之路 -- 沟 通 技 巧

　　沟通是个人事业成功的重要因素

　　信息沟通的七种基本要素

　　人与人沟通的特点

　　沟 通 的 分 类

　　传 达 技 巧 “ 说 ”

二、客户服务的沟通技巧

　　客户服务避免使用的语言

　　与客户面谈沟通的技巧

　　与客户电话沟通技巧

　　非 语 言 沟 通 分 类

　　非语言沟通常见方式

　　如何令客户称心满意？

　　礼 仪 之 教 导