关键客户关系管理与深度营销

第一单元   关键客户管理概述

1. 什么是关键客户管理

2.关键客户管理体系中主要职位的作用与职责

＊ 客户经理/团队领导者/行政支持/销售经理

3. 四种类型的客户关系特征

＊ 卖主关系/被优先考虑的供应商/合作伙伴关系/战略联盟关系

◇案例分享：日本重机（JUKI）关键客户管理之道

第二单元   关键客户管理的基础

1. 关键客户管理的12个功能

2. 关键客户管理是实现企业战略的一个手段

3. 关键客户的确定分类及标准特点

4. 客户团队建立

◇工具表格：《关键客户资料登记表》

第三单元   制定客户管理计划

1. 制定客户管理计划的两个目的

2. 客户管理计划的制定过程

3. 客户管理计划制定的具体内容

①信息收集

②分析客户

③分析竞争者

④分析自己状况

⑤制定客户战略

◇小组讨论：运用SWOT工具，分析客户、竞争者及企业自身优劣势，并制定客户管理计划。

第四单元  客户管理计划实施

1. 建立内部支持

2. 客户关系管理5要点

3. 客户信息管理3要点

4. 如何使客户满意？

◇小组讨论：如何提升关键客户满意度？

第五单元  超越竞争对手的法宝——客户关系管理

1. 对客户关系管理的基础认知

2. 系统认识客户关系管理

3. 提高转移成本——核心工作

◇工具使用：CRM客户关系管理系统

第六单元   提升客户忠诚度十大原则

1. 控制产品质量和价格

2. 了解企业的产品

3. 了解企业的客户

4. 提高服务质量

5. 提高客户满意度

6. 超越客户期望

7. 满足客户个性化需求

8. 正确处理客户问题

9. 让购买程序变得简单

10. 服务内部客户

◇案例分享：重机客户忠诚度管理——法派情结

第七单元：  顾客满意经营的真谛

1.  市场营销观念的四个主要支柱

2.  内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

◇内部营销案例—— 日本重机（JUKI）成功之道

◇问题思考：顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3.  优质服务的障碍 

◇练习：你打算如何消除这些障碍？

4.  优质服务质量特点

◇ 案例：日本重机（JUKI）个性化零距离服务

第八单元：  工业品优质客户服务标准

1. “ 关 心 ” 顾客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面：

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

3. 工业品优质客户3个服务标准

◇ 案例：日本重机（JUKI）优质服务标准

第九单元：  工业品客户服务策略制定

1. 技术培训服务——客户开发之有力武器

2. 定期维修与保养服务——客户开发之急先锋

3. 市场开拓与推广服务

4. 客情关系维护与增值服务

◇案例：日本重机（JUKI）“三月客户大回访活动”

◇小组讨论：现有售后服务体系利与弊，如何改进优化？

第十单元    关键客户关系升级

1. 关键客户关系拓展的三个层级

2. 普遍客户关系拓展---摆平众人口实

① 多样的商务活动

＊ 业务交流/现场会/技术培训/合作里程碑活动

② 团队互动

＊ 体育赛事/拓展活动/文娱交流/友好结对活动

③ 个人互动

＊ 生日活动/节日活动/家访活动/兴趣切磋/郊游

◇案例分享：日本重机（JUKI）羽毛球友谊赛

3. 关键客户关系升级---高层力挺

◇案例分享：重机（JUKI）社长年度中国巡访

4. 关键客户关系拓展---立体锁定

① 高层会议\战略会议\业务交流等

② 年\季工作规划会\商务互动等

③ 管理培训\专项考察\家庭宴会等

◇案例分享：日本重机（JUKI）专项考察与管理培训

◇工具表格：《资源支持申请表》

◇工具表格：《营销活动申请表》

第十单元：  工业品客户服务沟通技巧

◇视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面

1. 技术服务工程师职业要求与服务礼仪

2. 服务三统一：着装统一、语言统一、行为统一

◇案例IBM--世界上最讲究服务的公司

3．成功的客户沟通技巧

◇视频观摩：《简单复杂化》

①倾听技巧

②提问技巧

◇小组讨论：如何与不同类型客户打交道？

第十一单元：  工业品优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

＊16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做？

＊第一次的印象不佳，你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

＊专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

＊用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后，你应该这么做？

＊给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

＊以谦虚有礼的态度相待。

7. 当顾客生气或指责时，你应该这么做？

＊顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。

8. 十种服务顾客的好习惯

第十二单元：  有效处理顾客的抱怨与异议

◇视频观摩：《客户抱怨化解》

1. 你认为顾客为什么会不满？

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 解决顾客问题的六大步骤

5. 事关紧要的5点措辞

6. 客户类型分析与应对技巧