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大客户实战营销系统——大客户服务营销

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课程大纲

一、提升大客户的服务标准

前言:大、小客户对服务的要求不同

u  大客户对服务的五个期待

u  大客户与潜在大客户的价值

u  建立大客户服务的价值链

u  建立大客户服务的标准

u  提升大客户价值的五个支柱

u  大客户经理的角色定位

案例分享:河南宇通客车的服务体系

 二、建立大客户服务的五步曲

前言:服务是存在差异的

u  大客户服务五步曲——步骤一,对顾客显示积极态度

u  大客户服务五步曲——步骤二,建立服务的标准化体系

u  大客户服务五步曲——步骤三,个性化服务

u  大客户服务五步曲——步骤四,确保你的顾客成为回头客

u  大客户服务五步曲---步骤五:战略性服务

案例分享: 银行VIP服务的三个差异

 三、大客户的期望值管理

前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求

u  提升服务的七把金钥匙

u  组建内部团队来服务达成

u  塑造优质服务的企业文化

u  如何正确面对大客户的抱怨

u  正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演:处理大客户的各种抱怨

u  总结处理大客户抱怨的话术

 四、建立大客户的满意服务体系

前言:建立大客户的服务标准是关键

u  提高大客户服务满意度的几个关键指标

u  ·分析造成服务质量差的原因

u  影响大客户对服务的期望因素分析

u  移动大客户的让渡价值分析

·案例研讨:内部流程的不清楚,导致踢皮球,怎办?

 五、大客户的个性化服务

前言:个性化服务的四个步骤

u  个性化服务是趋势

u  以客户为导向,重新制定体制

u  以需求为目标,精心制定服务

u  以沟通为纽带,建立客户资料

案例分享:拒绝服务这样的大客户?

 六、维持并发展大客户的忠诚度

前言:忠诚度衡量的五个指标

u  何谓大客户的忠诚度

u  顾客忠诚度的价值

u  实施有效的顾客忠诚度管理

u  开展顾客忠诚活动的策略

u  顾客忠诚度的评估

u  从顾客槽中得到经验

u  客户回报率,客户盈利性指标

案例分享: 大客户的矩阵图

 七、大客户战略性服务的创新

前言:服务是满足并引导客户的需求

u  服务创新的概念

u  如何服务创新

u  战略服务的三个聚焦

案例分享:泰国东方大饭店的CRM战略

时间:14小时,分二天完成。

培训师介绍

丁兴良老师

【个人荣誉】
工业品营销创始人
工业品营销研究院院长
卡位战略营销开创者
大客户营销培训第一人
项目型销售管理开创者
中欧国际工商学院EMBA

【实战经历】
世界500强企业Johnson任销售经理 全球婴儿护肤排名第一
凯泉泵业集团担任资深销售经理 全国水泵行业第一
世界500强英维思阀门控制事业部营销副总 全球自动化阀门控制行业第一

15年专业研究工业品行业营销
12年专注工业品营销培训咨询
200 企业咨询项目管理经验
3000 企业营销培训实战经验

长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授;中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、 中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛,中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。

本课程名称: 大客户实战营销系统——大客户服务营销

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