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一、提升大客户的服务标准
前言:大、小客户对服务的要求不同
u 大客户对服务的五个期待
u 大客户与潜在大客户的价值
u 建立大客户服务的价值链
u 建立大客户服务的标准
u 提升大客户价值的五个支柱
u 大客户经理的角色定位
案例分享:河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言:服务是存在差异的
u 大客户服务五步曲——步骤一,对顾客显示积极态度
u 大客户服务五步曲——步骤二,建立服务的标准化体系
u 大客户服务五步曲——步骤三,个性化服务
u 大客户服务五步曲——步骤四,确保你的顾客成为回头客
u 大客户服务五步曲---步骤五:战略性服务
案例分享: 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求
u 提升服务的七把金钥匙
u 组建内部团队来服务达成
u 塑造优质服务的企业文化
u 如何正确面对大客户的抱怨
u 正确处理大客户抱怨的补救策略
角色扮演:处理大客户的各种抱怨
u 总结处理大客户抱怨的话术
四、建立大客户的满意服务体系
前言:建立大客户的服务标准是关键
u 提高大客户服务满意度的几个关键指标
u ·分析造成服务质量差的原因
u 影响大客户对服务的期望因素分析
u 移动大客户的让渡价值分析
·案例研讨:内部流程的不清楚,导致踢皮球,怎办?
五、大客户的个性化服务
前言:个性化服务的四个步骤
u 个性化服务是趋势
u 以客户为导向,重新制定体制
u 以需求为目标,精心制定服务
u 以沟通为纽带,建立客户资料
案例分享:拒绝服务这样的大客户?
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言:忠诚度衡量的五个指标
u 何谓大客户的忠诚度
u 顾客忠诚度的价值
u 实施有效的顾客忠诚度管理
u 开展顾客忠诚活动的策略
u 顾客忠诚度的评估
u 从顾客槽中得到经验
u 客户回报率,客户盈利性指标
案例分享: 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言:服务是满足并引导客户的需求
u 服务创新的概念
u 如何服务创新
u 战略服务的三个聚焦
案例分享:泰国东方大饭店的CRM战略
时间:14小时,分二天完成。
本课程名称: 大客户实战营销系统——大客户服务营销
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授课内容与课纲相符0低0%
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服务态度0低0%
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课程大纲
一、提升大客户的服务标准
前言:大、小客户对服务的要求不同
u 大客户对服务的五个期待
u 大客户与潜在大客户的价值
u 建立大客户服务的价值链
u 建立大客户服务的标准
u 提升大客户价值的五个支柱
u 大客户经理的角色定位
案例分享:河南宇通客车的服务体系
二、建立大客户服务的五步曲
前言:服务是存在差异的
u 大客户服务五步曲——步骤一,对顾客显示积极态度
u 大客户服务五步曲——步骤二,建立服务的标准化体系
u 大客户服务五步曲——步骤三,个性化服务
u 大客户服务五步曲——步骤四,确保你的顾客成为回头客
u 大客户服务五步曲---步骤五:战略性服务
案例分享: 银行VIP服务的三个差异
三、大客户的期望值管理
前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求
u 提升服务的七把金钥匙
u 组建内部团队来服务达成
u 塑造优质服务的企业文化
u 如何正确面对大客户的抱怨
u 正确处理大客户抱怨的补救策略
角色扮演:处理大客户的各种抱怨
u 总结处理大客户抱怨的话术
四、建立大客户的满意服务体系
前言:建立大客户的服务标准是关键
u 提高大客户服务满意度的几个关键指标
u ·分析造成服务质量差的原因
u 影响大客户对服务的期望因素分析
u 移动大客户的让渡价值分析
·案例研讨:内部流程的不清楚,导致踢皮球,怎办?
五、大客户的个性化服务
前言:个性化服务的四个步骤
u 个性化服务是趋势
u 以客户为导向,重新制定体制
u 以需求为目标,精心制定服务
u 以沟通为纽带,建立客户资料
案例分享:拒绝服务这样的大客户?
六、维持并发展大客户的忠诚度
前言:忠诚度衡量的五个指标
u 何谓大客户的忠诚度
u 顾客忠诚度的价值
u 实施有效的顾客忠诚度管理
u 开展顾客忠诚活动的策略
u 顾客忠诚度的评估
u 从顾客槽中得到经验
u 客户回报率,客户盈利性指标
案例分享: 大客户的矩阵图
七、大客户战略性服务的创新
前言:服务是满足并引导客户的需求
u 服务创新的概念
u 如何服务创新
u 战略服务的三个聚焦
案例分享:泰国东方大饭店的CRM战略
时间:14小时,分二天完成。
培训师介绍
【个人荣誉】
工业品营销创始人
工业品营销研究院院长
卡位战略营销开创者
大客户营销培训第一人
项目型销售管理开创者
中欧国际工商学院EMBA
【实战经历】
世界500强企业Johnson任销售经理 全球婴儿护肤排名第一
凯泉泵业集团担任资深销售经理 全国水泵行业第一
世界500强英维思阀门控制事业部营销副总 全球自动化阀门控制行业第一
15年专业研究工业品行业营销
12年专注工业品营销培训咨询
200 企业咨询项目管理经验
3000 企业营销培训实战经验
长期担任清华大学、北京大学、复旦大学、上海交大、南京大学、中山大学、四川大学、武汉大学、华中科技大学、浙江大学等EMBA、MBA、总裁班特聘教授;中国继电保护协会、中国电力行业协会、中国制造行业协会、广东制造协会、 中国建筑电气行业论坛、空压机行业论坛,中国五金行业论坛、中国公共安全杂志社等年度大型论坛特邀主讲嘉宾。
本课程名称: 大客户实战营销系统——大客户服务营销
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