服务意识与礼仪课程介绍

模块1：客户服务的重要性，优质服务的标准、实质和意义

21世纪商家竞争的核心是什么？

为什么要谈“顾客满意”？

优质服务将为企业带来什么？

为什么追求顾客满意百分百？

模块2：如何看待客户的抱怨与批评，如何建立积极的服务心态

（一）打造积极的职业化服务心态

1、优秀客服人员素质模型

2、我们与职业有多远？

3、你是胡萝卜、鸡蛋还是咖啡豆？

4、台湾IBM高级官员谈成功的秘诀

柯达全球副总裁叶莺谈Job 与Career的区别

（二）如何看待客户的抱怨与批评

1、学会做顾客情绪的『拆弹专家』――面对顾客的抱怨与批评，营业前台积极的思维方式和应具备的积极心态。

2、邮差弗雷德精神—在客户的惊喜中找到自己富有的人生

模块3：语言表达及服务礼仪

（一）关于礼仪

1、礼仪的定义

2、英国哲学家约翰.洛克经典理论

3、礼貌修养的最高境界

4、服务礼仪的误区

低三下四vs.礼让三分

真诚vs.客套

人际交往的最高境界

（二）服务礼仪

1、仪表风度礼仪： 着装、仪容仪表

2、服务礼仪标准：站姿、坐姿、行姿、手势、递接物品礼仪、表情神态

3、服务礼仪细节：谈话礼仪、接电话礼仪、日常工作礼仪

模块4：如何树立服务人员责任心，塑造诚信和可靠职业形象

——从营业前台层面分析影响服务质量的原因

（一）定位

1、『客我关系』的定位――你们VS 我们

2、『服务标准执行』的定位――做了VS做好

3、『服务内容』的定位――物的层面VS人的层面

4、『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心

5、『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

6、『成功』定位――我的胜利VS我们的胜利

7、『职业生涯』定位――收获VS积累

（二）服务趋于同质化

1、从『红地毯』和『免填单』谈服务同质化

2、服务同质化是什么趋同？

（三）心态与技能问题清单

1、忙、盲、茫

2、归罪于外

3、罗兹国现象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏实肯干的精神

7、比赛第一，友谊第二

8、缺乏正向的服务情绪影响力

9、只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；

10、只会讲话，不会沟通

11、缺少职业敏感度

12、对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩

模块5：如何有效运用礼仪知识服务客户

（一）有声语言对客人的尊重

1、进门问候

2、服务过程中

3、服务结束的时候

4、营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言

5、具有魔术般魅力的话语

（二）肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

2、肢体语言标准

（三）情绪语言对客人的尊重

1、从『我要工作』到『我要快乐工作』

2、微笑服务经典案例

3、情绪谱

模块6：客户满意服务意识与艺术

（一）关于『服务』

1、服务的定义

2、服务定义的四个核心要素

3、服务产品的四个特征

4、服务的两个层面

5、顾客满意服务工具箱

（二）关于『服务意识』

1、何谓服务意识？

2、为什么要树立客户服务意识

3、系列经典案例解读『服务意识』

4、服务意识的生命在于『创新』

5、服务意识的魅力在于『无形』

6、服务意识的核心是『爱』

7、『爱』的五个维度

8、『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多

（三）关于『服务情绪』

1、『情绪服务者』定义

2、营业前台――『情绪服务者』

3、从服务产品的“四个特性”谈营业前台的情绪对服务质量的影响

4、关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

5、情绪的火柴效应

6、『情绪体验』――顾客满意的关键

7、『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

8、『检查你的口袋，标签上写着什么？』

9、『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具备『正向情绪』的影响力吗？

11、左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？

12、做服务情绪的主人，创造情绪价值

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！