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模块1：电话沟通的特点以及可能存在的障碍
（一）电话沟通的特点
1、便捷性
2、即时性
3、交互性
（二）电话沟通中的障碍与问题
1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝
2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口
3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙
4、客户接受『好处』但拒绝『付出』
5、客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』
6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉
7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换
8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……
模块2：电话沟通的技巧——如何调整好心态、改进通话风格、控制音调
（一）电话沟通的心态调节
1、积极心态的作用
2、压力解析——认清压力真面目
3、压力的心理学实质
4、压力的自我测量
5、压力的作用及危害
6、职业与压力的关系
7、如何积极看待客户服务工作的重要性
8、如何为自己制定明确的发展方向和目标
9、正确地调适压力
10、如何树立积极的心态
（二）影响电话沟通的服务短板
1、『客我关系』的定位――你们VS 我们
2、『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
3、『服务内容』的定位――份外VS份内
4、『服务语言』的定位－－技术语言VS服务语言
5、『服务心态』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
6、『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
7、『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客户情境
8、『服务满足需求』的定位－－感觉VS事件
（三）服务语音发音训练
1、学会正确的使用发声器官
2、呼吸中气息的把握
3、吐字归音
4、用声和嗓音的保护
5、字音准确的基础
6、字音响亮的关键
7、字音抑扬的核心
8、客户服务的口头表达能力
9、语言表达内部和外部技巧
模块3：电话沟通中的异议处理技巧
（一）使沟通富有亲和力
1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
2、目前声音存在的问题
3、情绪同步
4、生理状态同步
5、语言文字同步
（二）具备深度影响力的沟通
1、何谓沟通影响力？
2、影响力沟通工具包
3、关键时刻
4、行为促成行为
5、冰山理论
6、皮格马利翁效应
7、陪她下楼，带她上楼
8、情感接受，事实评判
9、善解人意，洗心革面
10、奔驰模型
11、“3二3三”法则
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！
本课程名称： 电话服务技巧课程介绍
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课程大纲
模块1：电话沟通的特点以及可能存在的障碍
（一）电话沟通的特点
1、便捷性
2、即时性
3、交互性
（二）电话沟通中的障碍与问题
1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝
2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口
3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙
4、客户接受『好处』但拒绝『付出』
5、客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』
6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉
7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换
8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪……
模块2：电话沟通的技巧——如何调整好心态、改进通话风格、控制音调
（一）电话沟通的心态调节
1、积极心态的作用
2、压力解析——认清压力真面目
3、压力的心理学实质
4、压力的自我测量
5、压力的作用及危害
6、职业与压力的关系
7、如何积极看待客户服务工作的重要性
8、如何为自己制定明确的发展方向和目标
9、正确地调适压力
10、如何树立积极的心态
（二）影响电话沟通的服务短板
1、『客我关系』的定位――你们VS 我们
2、『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
3、『服务内容』的定位――份外VS份内
4、『服务语言』的定位－－技术语言VS服务语言
5、『服务心态』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
6、『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
7、『客户心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客户情境
8、『服务满足需求』的定位－－感觉VS事件
（三）服务语音发音训练
1、学会正确的使用发声器官
2、呼吸中气息的把握
3、吐字归音
4、用声和嗓音的保护
5、字音准确的基础
6、字音响亮的关键
7、字音抑扬的核心
8、客户服务的口头表达能力
9、语言表达内部和外部技巧
模块3：电话沟通中的异议处理技巧
（一）使沟通富有亲和力
1、电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
2、目前声音存在的问题
3、情绪同步
4、生理状态同步
5、语言文字同步
（二）具备深度影响力的沟通
1、何谓沟通影响力？
2、影响力沟通工具包
3、关键时刻
4、行为促成行为
5、冰山理论
6、皮格马利翁效应
7、陪她下楼，带她上楼
8、情感接受，事实评判
9、善解人意，洗心革面
10、奔驰模型
11、“3二3三”法则
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！
培训师介绍
银行业绩倍增系统创始人（见著作《领导执行智慧》）
国务院军转办特聘讲师（2012年）
中国执行力十强讲师（2013年由中华讲师协会、中华讲师网评选）
深圳市十大优秀培训师（2003年由深圳市企业联合会咨询业分会《深圳商报》社联合评选）
慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长
深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长、总裁
最受银行业推崇的人力资源管理专家、著名实战派管理咨询专家
北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授
中国银行、招行等多家银行常年管理顾问
国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师
因为专注，所以专业，20年来孙老师一直致力于银行业绩增长的研究与 应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。
本课程名称： 电话服务技巧课程介绍
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