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第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质
第二单元 客户关系管理的内容
1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护
第三单元 客户关系管理实施需要应对的挑战
1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入
第二篇 客户关系管理的方法
第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1. 提升客户满意度的思路和方法
2. 提升客户忠诚度的途径
第二单元 营销的管理
1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法
第三单元 如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元 创造卓越的客户服务
1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程
第五单元 客户关系维护
1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法
6. CRM业务BPR的几个原则
第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化
1. 典型的市场部门业务挑战
2. 驱动快速和高效市场营销
3. 市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
1. 传统的业务挑战－销售领域
2. 驱动快速和高效销售流程
3. 提高销售效率
4. CRM销售自动化的主要收益
5. 销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1. 客户服务的典型业务挑战
2. 驱动快速和一致的客户服务
3. 客户服务部门的主要收益
第四篇 客户关系管理案例
第一单元 CRM在XX行业的应用（实际实施过程中通常碰到的难点、重点）--
第二单元 客户关系管理在企业的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
本课程名称： 360°客户关系管理（宫同昌）
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第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值
第一单元 客户关系管理的真正含义是什么
1. 客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理的本质
第二单元 客户关系管理的内容
1. 全员管理理念的更新和统一
2. 业务流程的优化
3. 信息化系统的部署与维护
4. 数据的收集与维护
第三单元 客户关系管理实施需要应对的挑战
1. 思想认识上的障碍
2. 分阶段的明确目标
3. 业务流程的优化管理
4. 变革过程中的利益调整
5. 持续的资源投入
第二篇 客户关系管理的方法
第一单元 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心
1. 提升客户满意度的思路和方法
2. 提升客户忠诚度的途径
第二单元 营销的管理
1. 营销在客户关系管理中的作用
2. 营销策略的制订
3. 客户分类的方法
第三单元 如何利用CRM促进销售
1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造
2.销售能为客户创造的价值类型
3.建立销售模型与管理销售流程
4.客户信息的收集和利用
第四单元 创造卓越的客户服务
1. 服务贯穿客户关系的始终
2. 服务在大客户销售中的价值
3. 创造优质服务的途径
4. 利用CRM管理服务全过程
第五单元 客户关系维护
1. 客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上
2. 客户持续价值的评价与创造
3. 客户忠诚是客户关系维护的重点
4. 客户关系维护中的营销、销售及服务策略
第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实
第一单元 企业如何进行CRM业务流程重组
1. 什么是业务流程重组（BPR）
2. 流程重组动因“3C
3. BPR的过程
4. BPR的关注点
5. BPR的方法
6. CRM业务BPR的几个原则
第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化
1. 典型的市场部门业务挑战
2. 驱动快速和高效市场营销
3. 市场部门的主要收益
第三单元CRM系统功能组件-销售自动化
1. 传统的业务挑战－销售领域
2. 驱动快速和高效销售流程
3. 提高销售效率
4. CRM销售自动化的主要收益
5. 销售部门的主要收益
第四单元CRM系统功能组件-客服自动化
1. 客户服务的典型业务挑战
2. 驱动快速和一致的客户服务
3. 客户服务部门的主要收益
第四篇 客户关系管理案例
第一单元 CRM在XX行业的应用（实际实施过程中通常碰到的难点、重点）--
第二单元 客户关系管理在企业的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
培训师介绍
北京惠德培训学院首席培训讲师，国际电子商务师联合会电子商务讲师
北京同昌惠德电子商务学院执行院长
清华大学继续教育学院、北京大学、浙江大学、南京大学等总裁研修班特聘电子商务讲师
工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
上海影响力集团、时代光华特聘讲师、
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；
擅长电子商务与网络营销、客户关系管理(CRM)、服务营销、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《汽车行业物流与供应链管理》、《电子商务与供应链管理》、《电子商务与网络营销》、《电子商务战略》、《传统企业如何利用电子商务进行营销》、《电子商务应用与客户关系管理》、《电子商务应用与电子物流管理》、《企业信息化与电子商务》等。
曾服务过的企业：
通信设备制造业：中兴通信、三维通信、上海朗讯。
通信服务行业：中国移动通信研究院、湖北联通、四川电信、山东联通、河北移动、广州移动、佛山移动、呼和浩特电信、长城宽带…
大型国企：中国电子科技集团、海南航空、南方航空公司、江苏广电公司、福田汽车、中粮集团、王府井百货、康佳集团等
外资企业：道达尔、罗格朗、通用、金佰利集团、Adidas、爱普生、UPS、DHL、多米诺标等
金融行业：太平洋在线、招商基金、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、中谷期货…
制物流运输业：德邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、新邦物流…
制造业：三一重工、东芝（中国）有限公司、李宁、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、…
快速消费品：道达尔润滑油、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
本课程名称： 360°客户关系管理（宫同昌）
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