银行营业厅优质服务规范培训_内训课程

课程大纲

第一讲服务对银行的重要性

1、什么是服务
2、客户为什么选择我们
3、银行服务现状

第二讲银行优质客户服务

1、解读银行服务规范
2、什么是客户满意

第三讲营业厅现场6S管理

1、什么是6S
2、1S-整理的定义及推行要领
3、2S-整顿的定义及推行要领
4、3S-清扫的定义及推行要领
5、4S-清洁的定义及推行要领
6、5S-素养的定义及推行要领
7、6S-安全的定义及推行要领
8、6S之间的关系

第四讲银行服务礼仪规范

1、标准的银行工作人员职业形象
1) 着装
2) 眼睛
3) 嘴巴
4) 头发
5) 鼻子
6) 指甲
2、标准的礼仪形态
1) 站姿
2) 坐姿
3) 走姿
4) 手势
5）眼神
6）微笑
3、标准的银行服务用语
4、常用的商务礼仪
1）介绍礼仪
2）握手礼仪
3）名片礼仪
4）电话礼仪

第五讲营业厅标准服务流程

1、临柜人员服务规范
1）银行临柜服务五步曲
2）亲切迎的实施要点
3）双手接的实施要点
4）快速办的实施要点
5）提醒递的实施要点
6）目相送的实施要点
7）营业中的禁止行为
8）几种常见的特殊情况处理
2、大堂经理服务规范
1) 大堂经理的使命
2) 大堂经理的服务流程
关注客户
分流客户
疏导客户
巡视
维护
3、保安人员服务规范
1）保安人员是银行的金融卫士
2）银行保安的工作内容
3）营业厅常见情况的处理方法

第六讲客户投诉处理

1、客户投诉原因分析
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉类型分析
4、处理客户投诉的流程与规范

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