《购物中心体验式营销应用与服务营销创新》

《购物中心体验式营销应用与服务营销创新》
 课程规划背景
 我们为客户做了很多工作，可好像客户就是看不见，并不领情
 很多的服务活动都需要客户参与与配合，可客户总是不能很好地配合
 对于服务项目我们已经挖空心思了，可总是找不到满意的服务产品
 客户的需求真是着摸不透，我们怎样做都好像不能满足他们
 我们的基层服务人员总不能全身心地投入到为客户服务之中
 课程收益
 通过了解社会与产业环境认知市场，认识营销创新的重要性
 通过探究营销本质重塑企业的价值，打开营销创新的思路
 通过了解不同市场概念的营销观念，掌握营销创新的基本原则
 通过剖析营销管理存在的普遍难题，学习创新营销管理法则
 掌握分析现代化购物中心运营模式，以及营销的策划与分析
 协助企业制定切实可行的运营计划，实现运营目标。
 全面了解和掌握体验式营销的特征与管理的问题；
 全面了解和掌握服务营销的结构要素与管理要素内容；
 全面了解和掌握服务营销中各个区域的接触面管理的内容；
 掌握在服务营销中各个区域对服务过程与内容的有效展示方法；
 提升和强化全员的服务营销意识。
 授课特色
 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
 最新的客户服务营销管理理念与方法的完美结合，授课风格注重实务训练，以雷同行业企业的案例进行分析与讲授，帮助企业解决实际问题，极具实用性和操作性。
 培训对象
 购物中心中高层管理者
 培训形式
 讲授、角色演练、故事分享、案例分析、游戏体验、分组讨论、头脑风暴
 授课导师
 陈宇明导师
 课程大纲
 课前预热： 面对同行竞争，我们是否有机会超越（模式创新案例分享）
 他山之石能否全部为我所用（拿来主义案例分享）
 任务当前，是方向重要还是方法重要（方向第一案例分享）
一、零售行业未来环境认识
 快速变化的行业市场环境
 零售行业核心思想的演变
• 传统零售行业观念的背景与关注焦点；
• 零售行业的行业背景与关注焦点；
• 现在的行业环境与关注焦点；
• 未来的行业发展趋势与关注焦点；
 不同环境下的模式变革
 不同环境下的消费者需求演变
• 消费者需求的四向模型分析
• 消费者的真实需求演变
• 消费者潜在需求演变
二、购物中心体验式营销的导入与应用
 购物中心运营与体验式营销
• 零售行业运营的理解
• 零售行业运营的六大改变
• 核心竞争力的改变
• 运营模式的改变
• 涉足领域的改变
• 消费者体验的改变
• 产品业务的改变
• 营销方法的改变
• 零售行业运营呼唤体验式营销
 体验式营销的发展
• 什么是体验式营销
• 购物中心体验式营销有什么特点
• 购物中心体验式营销的应用
• 购物中心体验式营销的创新
 体验式营销的类型
• 感官营销
• 情感营销
• 思考营销
• 行动营销
• 关联营销
 体验式营销的6E组合
• 体验式营销6E的基本含义
• 体验式营销6E组合的案例及演练
• 体验式营销6E与产品展示之间的区别
 体验式销售的四阶段和八步法
• 四阶段：引发兴趣、引导参与、激发共鸣和促进成交；
• 八步法：顾客识别、主动接近、需求挖掘、功能介绍、演示辅导、现场试用、意向判断
三、认识服务营销
 什么是服务营销
 服务营销发展演绎
 服务营销的本质
 服务营销的五大特征
 服务营销与关系营销
 服务营销的7P组合
四、服务营销体系构建
 服务营销的组织架构及职能
 服务营销体系中的角色分工
 服务流程与标准、制度、规范制定
 服务质量控制体系与评估考核
 构建卓越的服务文化及个性化营销
 打造高效的服务团队
 服务营销的四大核心能力构建
五、服务营销实战技巧
 客户需求分析
 客户服务基本技巧
 服务营销的7大策略
 服务营销的十四大手段
 客户服务管理系统
六、购物中心的服务营销特征分析与面临的问题
 服务营销的五大特征分析
 服务营销与传统购物中心的比较
 针对服务营销特征的营销策略
 分析相关行业的服务营销产品五大特征
 识别优质客户服务的特性；
 人员的服务营销意识培育；
 客户服务各相关方的困惑；
 客户的价值需求四现象分析 ——四向分析模型使用
 服务质量糟糕的原因
 盘点相关行业的服务型营销面临的问题
七、突破购物中心服务创新管理的八大策略
(新形势下的服务创新瓶颈突破及提升之道)
 服务创新的焦点在哪里？
 内部看机制，外部看模式
 三种不同服务创新思维区分
 你为多少客户提供解决方案
 如何让你的客户更满意？
 新环境下服务创新观念升级
 购物中心企业服务创新的三个阶段
 四种服务创新意识与效果比较
 服务创新的八大策略