内部客户服务

企业全体人员

1、本课程旨在通过建立内部客户意识，成为是企业最受欢迎的人；
2、提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合；
3、提高企业的整体绩效。

 课程说明：

客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。


 课程大纲：

一、 为什么要提倡内部客户服务？

1. 内耗严重——缺乏服务意识；
2. 角色错位——攘外先安内；
3. 价值脱节——服务是利润的源泉；
4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。

二、 让内部客户满意

1. 什么是内部客户？
2. 员工必须思考的4个问题；
3. 内部客户三大分类；
4. 内部客户服务三大基准线；
5. 建立内部客户服务流程。

三、 如何沟通到位

1. 是否明确→问清楚、说明白、写下来；
2. 是否到位→编码、解码、反馈；
3. 是否情绪→先处理心情，再处理事情；
4. 是否有效→说对方想听的，听对方想说的。

四、 向上服务——执行到位

1. 接受工作三个基本步骤；
2. 永远给结果，不找理由；
3. 不把领导当问题“回收站”；
4. 把上级当VIP客户来服务；
5. 把领导的不足当服务的主题。

五、 向下服务——关心到位

1. 明确目标——让下属高效执行；
2. 说清因果——让下属能动执行；
3. 批评悦耳——让下属乐意执行；
4. 关心爱护——常非正式沟通；
5. 扬长避短——重在发挥优势；
6. 适才适岗——找到合适位置；
7. 问对问题——启发下属思考。

六、 横向服务——配合到位

1. 知己知彼——了解跨部门的工作运作；
2. 推倒“部门墙”——接力棒原理
3. 跨部门协作基本步骤；
4. 如何处理跨部门协作的问题；
5. 建立横向沟通机制。

七、 化冲突为双赢

1. 什么是冲突？
2. 如何看待冲突？
3. 建设性冲突与破坏性冲突；
4. 冲突处理的5种策略；
5. 冲突处理原则及避免注意事项。

浙江大学、清华大学、上海交大、上海财大特聘专家；
实战管理专家；华略管理学院执行院长；
誉为“最佳执行教练、中国战略执行力第一人”；
行课网首席培训师，阿里巴巴特聘专家；
多家媒体杂志专栏撰稿人、多家培训机构特聘专家；
中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师；
著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。

蒋小华老师拥有10年以上的企业管理实践，积累了丰富的管理实战经验；多年的职业讲师生涯，培训了1000多家企业，超10万学员，积累了丰富的培训经验，特别在执行力领域造诣斐然，成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体，以效果为导向，引导与启发学员，获得了学员们的一致好评。

当社会进入移动互联网时代，传统管理模式即工业时代的管理基本过时，蒋老师洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，结合对管理的理解，对未来的洞察与判断，独创“互联管理模式”。

主讲课程：

互联网思维类：互联网思维管理模式、赢在互联网思维、互联网 转型

中高层管理类：

中层执行力、团队执行力、战略执行力
战略管理、打造企业新中层、打造高绩效团队
领导力修炼、8090后员工管理、人才的选育用留
有效沟通与协作、内部客户服务、问题分析与解决


部分典型内训客户：

合作院校：浙江大学、清华大学、中国海洋大学、上海交通大学、山东师范大学、西南财经大学、湖南邮电职业技术学院、宁波理工学院、重庆医药高等专科学院、上海财经大学金融学院……

通信邮政：中国移动、中国移动终端公司、西双版纳移动、浙江华为、中国联通、中国电信、中国邮政、沈阳电信工程公司、淳安联通公司、中讯邮电、滁州移动、连云港移动、重庆电信、上海贝电、中国移动设计院河北分公司、北京移动、南昌移动、楚雄移动、合肥移动、温州联通、山东电信、河池联通、中讯邮电设计院、……

银行金融：工商银行、建设银行、农业银行、农村信用联社、贵阳乌当信用联社、恒泰农合银行、徽商期货、光大永明人寿、上海交通银行新区支行、上海交通银行金山支行、招商银行深圳分行、河北银行、德阳信用社、宁波东海融资租赁、中国银行梅州分行、山东兰山农村合作银行、工商银行四川省分行、常山县村镇联合银行、农业银行呼叫中心（天津）、宁波通商银行、招商银行深圳分行……

电力能源： 国家电网、海南电网、宁夏煤电、宁夏煤业集团、中国南方电网、神华国华、塔里木油田、延边油田、协鑫矿业、牛山矿业、开封供电局、镇江供电公司、长沙矿冶研究院、中国石油华东化工、临沂宏达集团、东方日升、萧山供电局、浙江中源能源集团、德润集团、河南环宇赛尔、钱江电气集团、中南水电勘测设计研究院、华强化工、东方电缆、中国石油安徽销售分公司、长春四平供电公司、广西电网贵港分公司、福建省天玉方圆矿业有限公司…..

建筑房产：中建五局、奔腾建设、五建集团、六建集团、振龙房地产、金果湾生态旅游、和记黄埔地产、中铁隧道集团、永联建设工程、西溪国家湿地公园、东宏地产、北京墨臣、江西洪大、重庆高科、杭州二轻集团、浙能房地产、山西高速公路、银川盛世华新置业公司、宁波建筑行业人力资源经理班、亨特道格拉斯（中国）投资有限公司、重庆康德、云南大朝房地产公司、宁波中冠工程造价事务所、山东万鑫建设……

纺织服装：杉杉集团、雅戈尔、侨蒙服饰、浪莎袜业、梦娜袜业、宝娜丝袜业 、大众制衣、绣锦集团、上海贝尔尼尼服饰、怡创印染……

机械电子：三一重工、中国兵器、方正集团、晨龙集团、奥托尼克斯、天宝电子、嘉兴万正电子、美的电器、西南兵器、浙江八达铜业、无锡聚辉、深圳航嘉、东信和平、雷兹互感器（上海）、江淮动力、北京大恒、湖南中旺、浙江恒丰泰、北京巴威公司、杭州浩瀚机电设备公司、浙江浙能嘉华发电有限公司……


机器配件：浩泽环保、上海坦达座椅、野风集团、伯虎链接、梅花锁业、法兴锁业、大赛璐安全系统（江苏） ……


工艺饰品：港福珠宝、伟海控股、新光饰品、顺隆相框、三星地质珠宝、宁波一航、江西新阳陶瓷、金牌亚洲陶瓷、北京新中源陶瓷公司、广州特地陶瓷……

网络科技：阿里巴巴、2345网络科技、联想集团、凤凰网、宽岱电讯科技、超干软件、麦杰科技、雷讯网络技术、北京华夏视科图像技术、杭州天宽科技公司、凤凰网、杭州天宽科技、上海杨浦科技集团……

政府机关：枣庄市委、嘉兴人事局 、东阳公安局、宁波海事局、东莞社会保障局、中原法院、福建莆田市荔城区、东莞劳动保障局、山东微湖监狱、江阴市人力资源与社会保障局、贵州清镇市政府、苏州图书馆、深圳市龙岗区党务、温州机场、海南儋州市委、广东肇庆市委、山西运城工商局、贵阳政法、重庆渝中区法院、重庆工商局、邹城卫生局、重庆市妇幼保健院、山东青州组织部、重庆市县卫生局、金乡县财政局、重庆卫生监管局、桐乡城市规划设计研究院、贵州石化轻纺工会、温州瑞安农林局、新疆喀什政府、宁波国家高新区、上海广播电视台、湖南省铁路运输检察机关、东钱湖办公室、浙江烟草局、浙江省气象局、中国国航、镇海规划局、大连机场……

食品农业：可口可乐、浙江农都农产品公司、黑龙江农垦总局、雪花啤酒、年年富、上海纽贝滋营养乳品有限公司、顶益食品、大连振新川连、农标普瑞纳、南京雀巢、湖北枝江酒业、青岛饮料集团、浙江新迪嘉禾食品、陕西石羊(集团)、麦斯乐食品、浙江美丽健乳业集团……

交通运输：上海轨道、安富轿车驳运、中理国际、上海远州集团、天津航道局、浙江省交通投资集团、韩泰轮胎、宁波交通投资集团、宁波明日控股集团、中交上航局航道建设公司、扬帆集团、山西高速公路、宁波交通规划设计研究院、贵州云关公路、夏晖物流、浙江华策汽车有限公司……

其 他：宁波钢铁、宁波申江控股集团、宁波华东城集团、南阳第九人民医院、浙商杂志、中国小商品城集团、中首控股、新华制药、淮安市淮阴区乡镇卫生院、海南白马、南宁桂邕辉、湖北数字证书认证管理中心、重庆医药高等专科学校、山东家庭号、红星美凯龙、杭州进出口贸易公司、江苏体彩、山东齐发药业、江苏华兰药用、邦宇制药、万尚进出口贸易有限公司、广州公诚物业管理公司、江苏苏美达国际贸易公司、广东众生药业股份有限公司、龙岩金叶复烤有限责任公司、中山火炬开发区临海工业园开发有限公司、郑州美的空调销售有限公司、圣山集团、驼人集团、山东新华医疗器械股份公司、桐乡波力科技复材用品有限公司、宁波申江控股集团有限公司……