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本课程名称： 变诉为金—客户投诉处理培训
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培训受众:
课程收益:
通过本课程您可以：学会倾听；学会如何提问；学会肢体语言的应用和识别；学会把握客户心理；学会说“不”的技巧；学会肯定对方；学会引导客户；学会如何让客户满意；学会情绪控制。
通过本课程您可以：提升沟通能力；提高组织协调能力；提升影响力；提高工作效率；提升工作业绩。
课程大纲
1、什么是客户
2、客户满意与不满意
3、一组数字
4、什么是服务
5、什么是客户服务
6、什么是优质的客户服务
7、失掉客户的原因
8、对客户采取友好的态度
9、确保客户满意的关键人物
10、什么是职业、职业化、职业人
11、什么是沟通
12、怎样才是优秀的客服人员
第二篇 客户投诉
一、客户为什么要投诉
二、客户希望通过投诉获得什么
三、客户满意
四、客户服务的目标
五、客户需求冰山
六、如何看待客户投诉
第三篇 有效处理客户投诉的意义
一、客户不满带来的恶果
1、对于客户
2、对于企业
3、对于员工
二、客户投诉的价值
三、抱怨即信任
四、留住老客户，比新获取新客户更重要
1、漏桶定律
2、老客户能带来什么？
五、忠诚客户
第四篇 有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
二、处理客户投诉常见的错误行为
三、优质客户服务的构成要素
四、如何做好客服工作
五、处理客户情感三步曲
六、有效处理投诉的六步骤
第一步：鼓励客户发泄
宜：
忌：
1、让客户发泄怨气
2、仔细聆听
听的几种层次
注意：
负面评价的产生
第二步：充分道歉，表达服务意愿
第三步：收集信息，了解问题
1、投诉客户不仅需要你理解，更需要解决问题
2、提问的作用：
3、问哪些问题
4、问足够的问题
5、倾听客户的回答，理解准确
6、让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步：承担责任，提出解决方法
1、提出一个双方均可接受的方案
2、说清楚你想说的话，确认客户理解准确
3、不要承诺你做不到的事，先小人，后君子
4、补偿性关照
5、补偿性关照的方法
注意
第五步：让客户参与解决方案
1、提出多个方案让客户选择
2、如果你还不知道怎样才能让客户满意
3、如果客户的要求可以接受
第六步：承诺执行，跟踪服务
跟踪服务：
注意事项
第五篇 减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键要素
二、销售优良的产品
三、创造良好的服务环境
四、提供优质的服务
1、个人仪表：
2、专业的素质
3、非语言的沟通
①面部表情
②身体姿势
③动作
④语气
五、学会说不的技巧
错误的说“不”
说“不”的技巧
1、说“不”不一定是坏事
2、学会满足其它需求
3、三明治式的“不”
六、启动问题解决程序
1、记录客户投诉的有关信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施
七、建立客户响应关系
结语
培训师介绍
国家人事部、山东省人事厅认证人力资源经济师
山东省思想政治工作者评审委员会通过政工师
美国认证协会（EMCA）通过注册国际职业培训师（CIPTT）
★职业背景
毕业于山东大学，拥有12年著名国有大型企业集团中层管理经历，8年中日合资公司销售培训师、培训经理经历；全国20多省会城市巡回培训300余场、训练企业2000多家；为企业建立培训体系，开发E-learning培训系统，对员工培训、销售团队的打造富有实战经验；编写并发行《初级销售顾问指导手册》、《中级销售顾问指导手册》、 《销售店运营指导手册》。擅长为企业量身定制最贴合实际的培训课程，长期专注于销售终端、培训管理、师资技能训练、课程研发、管理技能提升等领域的研究。
济南铃木商学院担任高级销售讲师；济南蓝伞国际蓝创商学院特聘讲师；济南轻骑电动车有限公司特聘培训讲师；山东高速集团特地奶业营销中心特聘培训讲师等。
★授课风格
罗老师注重培训效果，将管理经验和职业经历融入对培训的研究和实践，一边实际销售，一边更新补充课程案例，使得课程既有理论体系的支持，更加注重了实用、实战、实效。授课注重案例分析、小组讨论分享、全景训练、点评指导、互动交流等形式，将先进的培训理念和方法充分结合于客户需求特点和实际，使受训学员都能学以致用。她的课被客户喻为“接地气”，“果汁中果肉很多”、“不仅销售顾问实用，中层管理者、领导人听了都很受用的销售课”。
罗老师对传统文化、中医养生有非常浓厚的兴趣，熟读《论语》、《道德经》、《大学》、《中庸》、《孟子》、《皇帝内经》等国学经典，同时，研读西方的《4D卓越团队》、《心理学》、《消费者行为学》、《影响力》、《影响力销售实操版》、《正能量》等箸作，吸收中西方的智慧精华，糅合到课程讲授中，让课程别开生面、富于效果。同时，在实践中不断总结，不断研发深具生命力的课程。
★擅长课程
销售类：《顾问式销售》、《O2O时代之微信营销》、《精准电话营销》、《事件营销》、《
人力类：《企业内训师提升课程》、《职业化素养与职业行为规范》、《现代职场商务礼仪》、《现代商务礼仪》等
管理类：《中层管理者角色认知与心智模式》、《高绩效店长实战教程》、《内部高效沟通力提升》等
本课程名称： 变诉为金—客户投诉处理培训
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