客户关系管理–客户忠诚计划与行动指南

企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（BtoB）、大客户的销售及周期性的销售等业务模式。

学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力
基于客户价值贡献、行为特征和服务需求进行市场定位，制定营销策略，提供服务资源
发挥客户联络的五项职能–客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集
分析客户组织架构与购买角色，制定个别化的关系策略，从而建立长期的互利共赢关系
立足全过程、多方位的服务支持，提供解决方案而不只是交易，提高客户投资回报
及时应对客户投诉和流失，减少负面影响，进而发现持续改进服务和产品创新的机会

课程概览
真正的销售始于售后，在营销过程中实施长效的客户关系管理已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业遵循客户导向，通过系统的客户分析和完善的客户服务，全面满足客户需求，从而形成个别化的商业伙伴关系，致力于提高客户的忠诚度和保有率，最终实现客户价值最大化和企业利润的持续增长。

立足提供一套完整的客户管理行动指南与策略，本课程构建和详解“客户管理循环”操作体系，涵盖实施客户识别，建立客户联络，发展客户关系，创造客户价值以及提升客户忠诚等五个核心环节，全面、系统地传授客户关系管理的一系列关键行为，包括如何根据价值贡献定位重要客户，人性化接触的方式与客户关怀，扩大、升级和识别客户关系的路径，从产品销量导向到服务价值导向的营销转型，以及客户忠诚指标的解读与对策，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单和练习，易于上手和落地，为企业营销管理人员提供了行之有效的客户维护与关系建设的路径。

课程特色
采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略；
运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效；
定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”。

课程大纲
1．客户关系管理–目标与实现路径
从产品营销到服务营销的市场战略转型
客户忠诚度决定企业持续盈利能力
客户管理循环–让客户重复购买的路径
实现客户价值最大化的入口与策略

2．实施客户识别–谁是最好的客户？
在客户价值贡献与企业服务资源间找到平衡
识别重要核心客户的四项定位指标
服务营销四元素–需求，成本，便利与沟通
客户管理工具箱–客户策略规划表

3．建立客户联络–回访与客户关怀（一）
建立和使用客户数据库，实行动态管理
实行主动性回访与客户关怀计划
客户联络五项职能–从信息传递到服务提供
客户管理工具箱–客户回访工作表

4．建立客户联络–人性化客户接触（二）
易于接近，鼓励客户以多种方式与企业接触
及时响应，对客户意见迅速反馈和处理
客户告知，给予客户对所关注事项的知情权
信守承诺，履行约定，而不是出尔反尔

5．发展客户关系–全方位商业伙伴（一）
扩大客户关系范围，从个人到客户组织
客户关系四层级–过客，熟人，朋友，知己
分析客户采购决策流程与组织机构关系
客户管理工具箱–客户关系指导表

6．发展客户关系–采购人物链分析（二）
决策导向–商业、成本、技术、个人导向
性格类型–驱动型、表现型、分析型、友善型
权力特征–从“有职有权”到“无职有权”
接触计划–深接触、多接触、浅接触、不接触

7．创造客户价值–致力于客户成功
关注对客户的价值贡献和成本削减
从“销售经理”向“客户经理”转型与升级
顾客让渡价值理论与客户关系管理应用
客户管理工具箱–客户价值加减法

8．提升客户忠诚–客户期望与管理
客户忠诚基本指标与附加指标解析
客户投诉管理与客户流失分析
服务质量差距模型–差距分析及其应对方案
客户管理工具箱–客户服务改进表

王鉴
原世界500强美国辉瑞公司CAPSUGEL事业部中国区市场经理
营销实战导师，澳大利亚MONASH大学工商管理硕士/MBA

IPTA国际职业训练协会认证讲师，中国管理培训年会组织“年度十大培训讲师”，中国《培训》杂志核心推荐讲师，南京大学商学院MBA核心课程班/EMBA精选课程班专家讲师，浙江大学管理学院EDP中心专家讲师，上海交通大学继续教育学院专家讲师，华中科技大学MBA研修课程专家讲师

已授课内训企业逾300家，公开课学员以万计，覆盖20个国家/地区的世界500强公司和中外名企。