卓越的客户服务技巧与关系管理_内训课程

课程收益:

课程前言：
您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系！拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国！
竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程收益
把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
分析和管理客户的期望值
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力和技巧
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

课程大纲

卓越的客户服务技巧与关系管理

课程前言：
您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系！拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国！
竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程收益
把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
分析和管理客户的期望值
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力和技巧
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

课程内容
第一节：如何提高服务认知、培养积极主动的服务意识
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
了解客户为何流失的原因？
提升服务标准、服务标准由谁决定？
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值？
学会用成本和利润的眼光看待客户服务
学习运用不同的服务措施实现不同的目的

第二节：服务营销人员的四项准则
积极进取的心态
服务营销人员的九项品格素质
服务营销人员职业化礼仪
服务营销人员知识技能

第三节：客户性格分析—有效的沟通方式
几种性格特征的客户
测试及讲解：全脑测试及分析
测试及讲解：人际沟通测试及分析
与不同个性客户有效沟通的方法
沟通环走模型
沟通是不同个人品牌间的互动

第四节、客户开发与管理
寻找准客户的关键策略
客户个人资料的搜集
客户的评估过滤准备
客户的有效管理
建立与客户的信赖关系
客户关系营销
客户关系管理的定义
关系管理的营销学基础
关系管理的重要性
科特勒五种客户关系类型
提升客户的满意度与忠诚度
客户满意与满意度
影响客户满意度的因素
提升满意度技巧
客户忠诚度与满意度的关系
客户关怀公式

第五节、客户客情关系管理与服务
喜欢和信赖的重要性
建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
逐步建立成共赢的真诚朋友关系
构筑专业权威——构建信任关系
客情关系的销售服务
售前客情关系与服务
差异化客情关系服务
满足客户的特殊需求客情关系服务

培训师介绍

黄鑫亮老师
方案式营销专家
曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管
现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东
广东移动金讲台讲师
政企大客户销售资深讲师
新加坡印集团高级讲师/高级咨询师
武汉大学等多所大学特邀讲师
黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训实战落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：
现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。
曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

本课程名称： 卓越的客户服务技巧与关系管理

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