以礼兴医_内训课程

培训受众:

医院全体人员

课程收益:

一、课程背景
在医疗科技迅猛发展的今天，医疗科技发展与人文的分离也日趋严重，人民群众不满意的呼声越来越高，最让我们医务人员痛心的是医疗行业的服务形象日益倒退，白衣天使的圣洁形象笼罩阴影；医患纠纷频发，医务人员的从医环境令人担忧，我国已经成为世界上医务人员遭受病人杀害最多的国家。越来越多的问题使我们白衣天使困惑：
为什么我们辛苦的劳动却得不到群众的认可？
到底群众眼中理想的白衣天使形象是怎样的？
谁来保护我们医务人员和病人的安全？
如何让白衣天使摆脱医患纠纷的困扰？
如何让人民群众真正满意？
如何赢回白衣天使的美誉？
到底什么是医务人员的礼仪？
如何让礼赢和谐成为现实？
如何让医务人员坚定从医信念？
医务人员应以怎样的形象服务于群众？
首先要让医务人员对我们医疗行业的和谐发展有全面的认识，方能把“三好一满意”落实到实处，振兴医疗，和谐医患，提升服务水平从转变理念开始。为此，我国医疗行业规范化服务培训第一人、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人、我国著名医疗行业服务专家、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物高焕云女士倾力奉献《以礼兴医礼赢和谐》培训课程包，旨在弘扬我国医务礼仪文化，促进和谐社会发展，和谐医患关系，还白衣天使圣洁称谓。
高焕云女士创立了我国新时代医务礼仪，使我国有了专属医务人员的礼仪，重新定义了礼仪、行医、医务礼仪的概念，这是我国礼仪发展中的一个里程碑，更是和谐社会发展的需要。焕云专业医务礼仪的思想精髓体现在“礼仪就是真诚尊重和有效表达的统一。” “医务礼仪是指发自医务人员内心对生命尊严的真诚尊重，并在行医的过程中完美展现行医艺术，让服务对象感受到心灵关爱的行为准则和行为规范。” “医务礼仪是最严谨的礼仪，因为它事关人命。” “信任就是解决医患纠纷的金钥匙，礼仪就是这个金钥匙的密码，密码组合就是真诚尊重和有效表达的统一。”……，为我国医疗服务行业发展提供了新思路、新创见。

《以礼兴医礼赢和谐》培训课程送给您打开医患信任之门的金钥匙，真正让您理解医务人员自己的礼仪，并将医务礼仪融入医疗护理的各个环节，让天使之爱从点点滴滴中流露，增加病人良好就医感受，它就是一份医患共有的保险单！更是以礼兴医、振兴中华的法宝！

课程大纲

二、课程包简介
《以礼兴医礼赢和谐》课程包旨在弘扬中华医务礼仪文化，促进和谐社会发展，和谐医患关系，还白衣天使圣洁称谓。它用以礼兴医这把金钥匙，打开医患信任危机之门，用安全礼仪十六个字，诠释根治医患纠纷怎样才能做到未雨绸缪。它是医疗行业摆脱困境的唯一途径，更是白衣天使赢回美誉的制胜法宝。

本次课程是根治纠纷入门课程，是所有医务人员的必修课。它以转变医务人员服务理念，明确服务目标，理解礼赢和谐和塑造良好服务形象为目标，使参课学员明确群众心目中理想的白衣天使标准，并自觉审视自己行为，缩短自身差距，真正转变服务理念，树立新时代白衣天使形象，迎来医患和谐美好的未来。
课程内容包括服务理念、安全礼仪两部分。
服务理念旨在解决医务人员目前服务意识和服务目标问题，把医院文化融入课程中，真正做到用医院文化管理医院，让医院管理成为文化。
安全礼仪旨在树立医务人员的全新安全礼仪意识，真正理解杜绝纠纷的重点在哪里，为根治纠纷打好下基础。

三、课程内容
1.模块一：动力何来——医务人员的服务理念及服务意识（医院文化规范）

（1）课程纲要
 医务人员的天使形象
 卫生部领导及白衣天使的困惑
 医患失和的原因
 何为医务礼仪
 做真正的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝）
“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。
 外部宣传和实际服务感受的统一
 服务行为和医务人员意愿的统一
 服务内容和病人真正需求的统一
 科学流程和规范服务语言的统一
 规范化服务和精细行医艺术统一
 规范化服务和规章制度落实统一
 服务质量和病人需求期望的统一
 内心真诚尊重和有效表达的统一
 自己利益和病人切实利益的统一
 服务感受和病人理想期望的统一
（2）课程收益：
 提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。
 理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。
 明确目前医患失和的原因，明确自。身不足。
 深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。
（3）授课时间：4小时
（4）课程对象：全院所有人员
2. 模块二：安全何来——礼仪：医患共有的保险单（服务安全规范）
（1）课程纲要：
 引发医患纠纷的原因
 医院的不安全因素
 礼仪——医患共有的保险单
（2）课程收益
 提供安全礼仪制胜法宝
 让礼赢和谐成为现实
 减少医患纠纷
 赢回天使美誉
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：全院所有医务人员

培训师介绍

高焕云老师是我国新时代医务礼仪创始人、我国著名医疗行业服务专家、“焕云专业医务培训”创始人、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、2008年奥运会特约医务礼仪培训专家、我国新时代白衣天使誓词倡导者、国际注册高级礼仪培训师、IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员。多年从事礼仪培训工作，致力于礼仪文化的传播和心理学的研究，积累了丰富的礼仪培训经验，在服务礼仪、商务礼仪等方面有着独到之处，尤其在医务培训方面独具特色，集医务礼仪、医务知识、医务技能三位一体的全方位培训，开创了我国培训界的先河，将医务礼仪和医疗规范、医疗操作完美结合的至尊医务礼仪，真正360°完美塑造；课程覆盖医院、血站、医学院校等的整个医疗行业，内容涉及医务人员各个方面。已给数以万计的医务人员提供礼仪指导，用全新的医务礼仪思想缩短他们和患者之间的心灵距离，被众客户称为“白衣天使塑造者”，巨大的社会贡献使她成为我国新时代医务礼仪的创始人。

本课程名称： 以礼兴医

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