客户服务提升及投诉处理技巧

电话营销人员以及营销中高层管理者

明晰为客户提供金牌服务的理念；
掌握塑造服务人员专业化的要领；
掌握接待和理解客户的重要技巧；
掌握帮助和留住客户的重要技巧；
把握有效管理客户期望值的方法；
掌握处理客户投诉的原则和技巧。

无

一、 金牌服务的理念
引言
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
讨论：体验作为客户的经历
优质服务是穿客户的鞋子
客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
引言
客户的期望值
客户的满意度
客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
引言
讨论：服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎客户
六、 理解客户的技巧
讨论：服务人员如何倾听
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
引言
讨论：如何达到客户的期望值
帮助客户的技巧
向客户提供信息和选择
帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
设定客户期望值
达成协议
帮助客户的情景剧
九、客服人员的投诉与异议处理能力建立
抱怨≠投诉
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉是怎样发生的
面对投诉客服代表如何转换角色
如何避免激化投诉
正确面对客户投诉的意义
投诉处理五步法
掌控情绪
了解客户信息
领会客户投诉的动机
处理投诉
后续根据服务
实战演练：四类投诉人群
容易冲动型
偏执型
有准备型
有背景型

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

讲师介绍
东北师范大学 心理学硕士
服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师
电话营销实战畅销书作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业 服务营销讲师
通讯行业 服务营销讲师
金融行业 服务营销讲师

授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的服务营销服务技巧》
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》
《你的形象值百万》
《客户服务礼仪》

部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……

与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。