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本课程名称： 客户服务提升及投诉处理技巧
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培训受众:
课程收益:
掌握塑造服务人员专业化的要领；
掌握接待和理解客户的重要技巧；
掌握帮助和留住客户的重要技巧；
把握有效管理客户期望值的方法；
掌握处理
培训颁发证书:
课程大纲
引言
服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
二、 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
三、 理解客户的观点
讨论：体验作为客户的经历
优质服务是穿客户的鞋子
客户对于服务的观点
四、 了解客户的期望
引言
客户的期望值
客户的满意度
客户服务循环图
五、 接待客户的技巧
引言
讨论：服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎客户
六、 理解客户的技巧
讨论：服务人员如何倾听
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
理解客户的情景剧
七、 管理客户的期望值
引言
讨论：如何达到客户的期望值
帮助客户的技巧
向客户提供信息和选择
帮助客户的情景剧
八、 满足客户期望的技巧
设定客户期望值
达成协议
帮助客户的情景剧
九、客服人员的投诉与异议处理能力建立
抱怨≠投诉
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉是怎样发生的
面对投诉客服代表如何转换角色
如何避免激化投诉
正确面对客户投诉的意义
投诉处理五步法
掌控情绪
了解客户信息
领会客户投诉的动机
处理投诉
后续根据服务
实战演练：四类投诉人群
容易冲动型
偏执型
有准备型
有背景型
培训师介绍
讲师介绍
东北师范大学 心理学硕士
服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师
电话营销实战畅销书作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
电力行业 服务营销讲师
通讯行业 服务营销讲师
金融行业 服务营销讲师
授课风格
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
核心课程
《一线万金——电话营销实战技巧》
《从满意到卓越的服务营销
《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》
《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》
《你的形象值百万》
《客户服务礼仪》
部分客户
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等……
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等……
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司……
与咨询公司合作要求
1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。
2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。
3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。
4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。
本课程名称： 客户服务提升及投诉处理技巧
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