终端导购天龙八步法

第一步：观察顾客
一、初步判断
1、 经济实力
2、 身份地位
3、 性格爱好
4、 素质修养
二、判断依据
1、 穿戴打扮
2、 言谈举止
3、 风度气质
4、 动作表情

三、三种目的顾客类型
1、纯粹闲逛型
2、巡视商品行情型
3、胸有成竹型

第二步：接近顾客
1、个人接近法
2、商品接近法
3、服务接近法

第三步：探查需求
一、看：
1、观察动作
2、观察表情

二、听：
1、 做好准备
2、 集中精力
3、 适当发问
4、 了解需求

三、说：
1、 不要单方面询问
2、 与商品展示交替进行
3、 循序渐进

四、问：
1、 选择产品
2、 介绍卖点试探
3、 引导需求

第四步：分析顾客
1、心理过程

2、购买动机
求实——低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者
求廉——低收入、节俭成性
求便——事业型男性
安全——知识分子
求美——青年男女、文艺界人士
求优——经济条件较好、素质较高
求名——实力、地位
求新——经济条件较好的青少年、青年
攀比——自我中心，争强好胜
嗜好——忠于品牌、鉴赏能力强

3、顾客性格
慢性型（耐心选择的顾客）
急性型（容易发脾气的顾客）
沉默型（不表露意见的顾客）
饶舌型（喜欢多说的顾客）
博识型（知识丰富的顾客）
权威型（自尊心很强的顾客）
猜疑型（不容易信任人的顾客）
优柔型（欠缺决断力的顾客）
懦弱型（易受影响的顾客）

第五步：积极推荐
一、推荐原则
1、不要夸大产品功能，实事求是；
2、不要使用过多术语；
3、与同类产品进行比较时绝对不能贬低和诽谤其他产品；
4、换位思考，多为顾客着想。

二、推荐技巧
1、针对需要
2、应付多种需求并存
3、了解需求和产品提示交替进行
4、注意调动情绪
5、简明扼要
6、顺序说明优缺点
7、语言通俗易懂
8、鼓励顾客触摸
9、让顾客感受商品价值
10、多介绍几种款式
11、介绍价格从低到高
12、多用例证

第六步：解答疑问
一、异议的原因
1、顾客方面
 怀疑、抗拒新产品
 没有及时购买的打算
 产品与顾客的需求有差异
 因其他原因而犹豫

2、导购方面
 导购的形象
 过分夸大产品性能
 用词太专业
 道具选用不合适
 与顾客沟通不够
 样品展示失败
 语气咄咄逼人

二、解答疑问时的错误行为
1、好胜心强、与顾客争辩
2、不屑一顾、高高在上
3、过分悲观
4、哀求
5、与同行的恶劣竞争
6、话术不统一

三、如何处理价格异议
1、错误的处理方式：
2、正确的处理方式
 缓兵之计
 说理计较
 价格分摊
 转移比较

四、处理疑问的原则
1、事前做好充分的准备
2、不要否定客户
3、给客户留面子

五、处理疑问的方法
1、“对，但是”处理法
2、忽视法
3、同意与补偿法
4、反问法
5、借力打力法
6、委婉处理法
7、汇总法
8、例证法
9、演示示范法
10、活用销售工具法
11、捷足先登法

第七步：成交购买
一、渲染成交气氛
1. 轻松愉快的谈笑气氛
2. 赞美和夸奖客户
3. 对客户适当的让步
4. 让客户有“赢”的感觉
5. “欲擒故纵”的灵活运用
6. “仅此一次机会，时间有限”的营造
7. 对产品的专业解说
8. 巧妙化解客户的反对意见

二、掌握成交信号
1. 询问最低折扣
2. 询问售后服务和售后网点建设
3. 要求配备赠品
4. 说话口气由“疑惑反对”变为“认同”

三、促成交易
1. 让步型成交法
2. 利益诱导型成交法
3. 安心保证型成交法
4. 胁迫型成交法

第八步：售后服务
1、为什么要重视顾客的抱怨
2、顾客产生抱怨的原因
3、应立即警觉的两种抱怨模式
4、处理顾客抱怨的方式
5、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题
6、处理顾客抱怨的十项要点
7、处理顾客抱怨的步骤
8、处理抱怨的三种策略
9、如何预防抱怨的产生