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本课程名称： 卓越的客户服务与沟通
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培训受众:
课程收益:
2、 掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；
3、 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
4、 通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法
课程大纲
1． 什么是服务
2． 服务最大的特点：无形性
3． 客户是怎样流失的
4． 客户想要什么
5． 客户满意度
(1) 客户感知和客户期望
(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意
6． 客户期望值
(1) 客户期望和什么有关
(2) 客户期望值的前置管理
第二篇 卓越服务 客户满意
1 客户服务目标——全面客户满意
2 影响客户满意的三个因素
(1) 必须具备的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
(1)什么是个性化服务和差异化服务？
案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的
(2)什么是客户忠诚？
(3)如何创造个性化和差异化的服务？
4 把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件
5 定制化时代的到来
第四篇 服务和沟通技巧
1. 身体语言的运用
(1) 积极的身体语言
(2) 消极的身体语言
2.说、听、看、问等技巧
(1) 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语
(2) 说什么？说的艺术，4W1H
(3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷
(4) 如何有效的提问
3 良好的礼仪
(1) 个人职业形象、职业仪态
(2) 沟通礼仪
4 有效客户沟通的步骤
(1) 事前准备
(2) 确认需求
显性需求、隐形需求、个人化需求
查、望、闻、问、切
(3) 阐述观点
(4) 处理异议
(5) 达成协议
(6) 跟踪服务
5 电话沟通的要点
第五篇 做好投诉 挽回客户
1. 如何看待投诉和不满
2. 冲突的基本类型
3. 有效处理客户投诉的方法
(1) 平息情绪
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解决方案
(5) 借助外力
(6) 跟踪服务
第六篇 定期联系 客户关系管理
1 售后服务的重要性
2 定期联系客户，留住老客户
本课程名称： 卓越的客户服务与沟通
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