IT服务管理、运维管理培训

1) 本公司运维服务管理人员、高级职员
2) IT支持服务主管
3) IT客户服务人员、Helpdesk经理
4) 数据中心运维主管
5) 流程经理/所有

1) 理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；持续改进的重要性，稳步提升自己的交付能力和运营能力。
2) 理解IT服务全生命管理周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义，从全生命周期角度，理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程，以及模块之间的关联关系。
3) 学习并理解服务管理：5大过程、26个流程，4个职能中心，并知道他们与服务生命周期的对应关系；学会在组织中；利用所学知识，用ITIL的专业术语，以流程化为基础，深入学习并应用事件、问题、变更、配置、发布管理流程；学习并理解供应商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、业务关系管理、财务管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服务生命周期中的角色和活动，以及工作职责，理解持续改进的重要性，识别改进内容，制定改进计划，持续改进和优化服务管理运营；
5) 实例研讨，分享经验，共同寻求解决问题的思路和方法。

第一天 上午 IT服务管理、IT运维管理背景介绍 • ITIL v2 v3介绍
• ISO20000介绍
• ITSS介绍
• 定义服务管理
• 定义流程管理
• 定义运维管理
• 全生命周期概念
• 案例研讨 3小时

下午 服务战略 服务设计 • 识别服务战略概念
• 识别服务战略活动
• 服务设计介绍
• 识别服务设计的关键活动
• 识别服务目录管理
• 识别供应商管理
• 识别服务级别管理及案例研讨
• 识别可用性管理
• 识别能力管理
• 识别信息安全管理及案例研讨
• 识别IT服务持续性管理及案例研讨 3小时
第二天 上午 服务转换 • 介绍服务转换
• 识别变更管理及案例研讨
• 识别服务资产和配置管理及案例研讨
• 识别发布和部署管理 3小时
下午 服务运营 • 服务运营介绍
• 识别事件管理
• 识别故障管理
• 识别问题管理
• 案例研讨 3小时
第三天 上午 服务运营 服务改进 • 识别服务台职能及案例研讨
• 识别访问管理
• 识别服务请求管理
• 识别运维支撑职能
• 案例研讨 3小时
下午• 理解持续服务改进的关键原则
• 定义持续服务改进的关键流程
• 理解 RACI
• 案例研讨 3小时