《客户投诉处理》

终端导购、店长、督导

【课程前言】
作为终端的销售部门，我们经常会因为各种各样的原因接到客户投诉；任何的细节处理不当都有可能会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。失误给客户造成的损失不论大小，但如果公司处理妥当，便能够使多年的客户关系得以稳定。而如果客户在多次沟通无果的情况下，就有可能直接导致失去客户。
如何正确处理客户投诉？
当客户进行投诉时，该如何挽留客户对我们的信心？
该如何进行正确处理投诉，并令到投诉带来相应商机？
如何如何虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说？
如何对客户表示理解，并做好记要？

【培训收获】
学会如何识别、分析问题；
学会如何扩展自己的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
学会引导客户，共同寻求解决问题的方法；
学会收集和处理反馈回来的信息；
学会设身处地，换位思考，勇于承担自己的责任；
学会运用专业知识、积极的态度解决问题。
具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询
学会在处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境。
处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

【课程大纲】
顾客转移品牌消费的因素剖析
不可抗力
搬迁
受朋友影响
竞争环境改变
对产品不满
对公司服务不满

投诉产生的三大方面
商品（赠品）本身问题
服务方式不正确
沟通不良
价格差异

处理顾客投诉时的六大心理建设
正确的自我定位
里外如一
投诉是顾客的权力
投诉的背后，是有需求未被满足的地方
顾客需要被高度的认同与理解
不要期待一帆风顺的销售人生

处理投诉时，错误的语言
先处理情绪，再了解事情
错误模版示范
不推卸责任
错误模版示范
不要试图挑战投诉者
错误模版示范
不要做辩解甚至指责顾客
错误模版示范
措词不谨慎
错误模版示范
顾左右而言它
错误模版示范

平常时的心理准备
精通产品专业知识
熟悉和了解有关消费者权益的法律规定
从他人处理当中反思，从反思成长处理经验
提醒自己事前服务好，事后无投诉
要注意自我情绪调节

投诉处理的一般流程和语言模板
步骤一：情绪宣泄
语言模版
注意事项
步骤二：表达解决问题态度
语言模版
注意事项
步骤三：用心倾听，了解事情真相
语言模版
注意事项
步骤四：确认顾客问题
语言模版
注意事项
步骤五：判断
语言模版
注意事项
步骤六：做出处理
语言模版
注意事项

门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小
表达解决问题的决心
语言模版
请顾客借一步说话
语言模版
顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理
语言模版
问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面
语言模版
按照上面一般流程处理
语言模版

常见投诉类型和场面控制
感情用事类
特征
场面控制
语言模版
有备而来类
特征
场面控制
语言模版
固执己见类
特征
场面控制
语言模版
道德谴责类
特征
场面控制
语言模版
特殊背景类
特征
场面控制
语言模版

投诉处理时的禁忌语言
错误的语言模版示范

总结回顾
学员提问
课程内容的总结与回顾

刘子滔老师致力于以消费品行业为核心，涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域，擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问；知名实战终端咨询专家；中国店铺营销专家；《商战名家》特约作者；波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、郎姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。从事终端工作20多年，讲师经历15年，授课场次3500场，先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务，为近千家企业提供针对性培训需求，进行订制性服务，受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。
2003年结合消费者心理与终端销售，首推终端销售固化七流程
2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》
2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍
2006年首推终端固化训练模式，并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行
2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》
2012年首推终端销售结构训练模式，并于2013年成功在波司登品牌成功运行
刘子滔老师畅销作品：
《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等
【主讲课程】
《叫醒你的耳朵做销售》
《快速成交》
《猫尾巴式管理》
《高端品消费的顾客类型分析》
《激发占有欲的产品解说》
《软硬兼施的顾客异议处理》
《如何有效提升连带率》
《店长的八大角色定位与管理技术》
《店长如何招人、用人与留人》
《店长人员管理实战技巧》
《店长人事问题处理与沟通技术》
《如何成为一名优秀的店长》
《卓越店长的自我管理》
《关於90年后员工管理》
《新时代督导》
《管理者的识人与用人之道》
《教练式业务技术》
《如何实现标准化运营》
《业务人员巅峰销售》
《人事冲突管理，化干戈为玉帛》
《如何实现目标提升目标执行力---目标篇》
《有效激励，创造效益》
《有效沟通，激发潜能》
《扫除障碍，勇往直前之发掘问题》
《扫除障碍，勇往直前之分析问题》
《扫除障碍，勇往直前之解决问题》
《与品牌一起成长》
《现代化经营的七大转变》
《高盈利终端》
《第一名加盟商在做的十二件大事》
《加盟商如何突破扩张瓶颈》
《专卖店的经营与管理之道》
《现代化经营的四大转变》（含订货的内容）
《店长人员管理5大方向》
《终端销售服务标准化训练》
《顾问式销售》
《客户投诉处理》
【部分客户反馈】
刘老师在多年的企业经营管理与咨询顾问工作中不断探索与创新，积累了丰富的营销、管理、培训经验，是一位同时具有理论与实操经验的高级营销、管理顾问。

——波司登国际控股有限公司 副总裁 芮劲松
刘子滔老师的课以其精准的洞察和分析，通过浅显易懂的呈现方式，可谓是市场一线销售人员“眼观六路耳听八方”的又一利器。相信会让很多零售企业会在终端销售与管理上受益匪浅，帮助终端一线人员销售提高自我“造血“的能力。
——利郎（上海）有限公司 第一负责人并担任董事 粱齐晃
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程对于终端一线人员来说是一本销售心理学方面的“孙子兵法”。他一反以往概念中销售人员以“说”为主导，灌输产品信息，压迫式销售，改为以“听”为主导，以“听”的方式快速捕捉顾客的声音声调、音量语速、说话的方式、可能出现的行为特征，和话语中的特征词汇，通过捕捉到的信息综合分析出客户的性格背景和心理潜台词，进而制定相应出对策。该课程言简意赅的道出分析方式和捕捉技巧，举证丰富切合实际，对于管理者锻造“金牌销售”，训练其心理战术有很大帮助。
——朗姿股份有限公司副总经理兼品牌销售 运营管理中心总经理 王国祥
《叫醒你的耳朵做销售》这门课程将销售从“意”和“形”两个方面结合分析解读，把销售归纳为从“随机销售”转变为“研读顾客话语、音调的目的性销售”。重点解读了销售终端顾客在销售现场中经常出现的一些关键字眼以及应对策略，挖掘了顾客的潜意识，整个课程实用且简单易懂，很容易运用到日常的销售中。
——新郎希努尔（集团）股份有限公司   市场部杜总：
刘子滔老师的课真棒，实用性非常强！
——中国法派集团有限公司    人力资源部卢总监 ：
刘子滔老师实战、专业！
——上海沙驰服饰有限公司    企划部经理包经理：
刘子滔老师拥有幽默风趣的台风，实战经典的课程！
——杭州棒球小子服饰有限公司   董事长董总：
刘子滔老师的课程很棒，让我们学到很多！
——孚日家纺股份有限公司   叶总：
刘子滔老师的课以幽默、生动的案例来启发思路
——深圳市泰戈贸易有限公司   培训部金小姐：
刘子滔老师的课幽默自然，贴近生活。
——深圳市兴亿实业有限公司   华总：
整个课程中氛围特别好，生活化的语言，生动、活泼、开怀大笑后令人省悟
——周大福珠宝金行有限公司   人事部邱经理：
受益良多！
——新百丽鞋业（深圳）有限公司   运营部徐小姐：
刘子滔的课给我很大的启发，实用性特强，使我在工作中一次又一次的突破旧的观念。
——上海凯盛床上用品有限公司  营销总监羌总：
实战,生动 。 
——深圳市京港瑞实业有限公司   品牌部易经理：
激情成就梦想！
——南通圣夫岛家纺  营销总监李总：
刘子滔老师讲课生动风趣，互动性很好！内容实战可行！
——拜丽德集团  营销总监郑总：
幽默、风趣、让我们在轻松的氛围中学到了新知识
——上海罗莱家用纺织有限公司   培训中心高级经理王先生：
刘子滔老师授课专业、敬业，立足实战，生动幽默，授课效果和终端反馈都高于我们预期，是我们目前接触到的最好的终端培训。
——安踏(中国)有限公司   管理学院徐小姐：
刘子滔老师服务周到、细致，能够设身处地的为企业着想！
乔丹(中国)有限公司   培训总监鲍先生：
——对贵公司业务人员服务的评价:尊重客户,业务扎实,能深透了解企业的培训需求,为企业寻找最合适的培训师.真正做到双赢。