服务心理学_内训课程

课程大纲

新时代的服务心理概述
新时代机场竞争特点——沟通危机的来临
人生的价值和意义
人生的两种能力培养
人生的四级成长台阶
人生的六种生存语言
人的优势能动性发挥
服务人员对自己的认识
服务的特点
我的角色定位
我的岗位胜任能力要求
容易走进的工作误区
如何识别自己的情绪
如何控制自己的情绪
学会自我心理调节
从独立——依赖——互赖心理的转变
影响服务人员的知觉的心理因素　
1、--首因效应：第一次交往中的印象　
2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。　
3、--刻板效应：固定看法。　
4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。　
服务人员要了解客户到底是谁
客户的位置
客户对机场的重要性
当今客户的特性剖析
客户的心理规律剖析
警惕客户文化差异
识别客户的情绪和期望
影响客户知觉的心理因素
处满足客户心理需要的条件
心理把脉：有效调整客户的情绪和期望
老鹰型客户的主导需求和沟通要点
猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点
孔雀型客户的主导需求和沟通要点
鸽子型客户的主导需求和沟通要点
情景演练、角色扮演、案例研讨
服务人员与客户的共赢
利益共同体
情感共同体
事业共同体
我能给客户什么？
客户能给我什么？
没有难缠的顾客
快乐、简单、高效服务的十大技巧
让顾客满意的PERFECT法则
微笑服务技巧：心理到行为表现
汉堡包的沟通技巧
第一层积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第二层核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导
第三层积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
如何处理疑义的技巧：3F法则
如何欣赏和赞美客户----3+1的欣赏法则
如何聆听客户----聆听的四大关键要素
如何探索客户的真正的需求：提问的技巧
8、深入对方情境
1）深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
2）对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3）进入对方心理舒适区：客户期望15点剖
专业话术——说话的技巧

培训师介绍

客户服务、职业素养、员工正能量
中企联协培训中心特聘讲师
多家培训公司长期合作伙伴
提倡训练模式提升员工服务能力
曾在香港某电子公司任客服人员、客服主管、客户服务经理等职位。多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从一线服务到服务管理，其创造性的服务实践获得了非常卓越的成效。

亲和力强，并紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。课程内容及形式实战、实用、实效；授课风格通俗易懂、耐心热情、擅于运用大量的实战案例丰富课堂教学，因材施教，课程贴近企业的实际需求；方法灵活多样，具有很好的实效性，使每一位学员都能够真正掌握到新的知识，应用到实际工作中。

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