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本课程名称： MOT提高客户忠诚度
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培训受众:
课程收益:
认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
培训颁发证书:
课程大纲
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人业绩
• 继MOT在西南航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程
• IBM耗资800万美金开发了MOT培训课程，成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程
• 联想、麦当劳、招商银行、中国移动、通用、柯达、华纳、强生、汉高、美的集团、等众多企业的 培训必修课
第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
· 什么是客户的认知
· 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
· 服务的本质：满足客户的需求
· 服务的关键：发现客户的需求的能力。
· 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
· MOT的意义
案例：无辜的留话者
· 为什么客户的看法和你的看法有差异？
· 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
· 理解MOT行为模式
第二部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
· 为客户着想与客户利益分析
· 寻找及确认客户的期望
· 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事 · 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
· 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
· 澄清上下游之间的期望
· 为什么顾客的期望可能是错误的？
· 如何管理客户的期望？
· 什么才是真正为客户着想？
· 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
· 挖掘客户需求的提问技术
· 聆听的关键技术
· 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
· 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
· 分析客户的期望
· 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手 · 建立管理客户期望的能力
· 如何让客户充分感受到你的增值
· 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
· 什么是恰当的提议
· 什么时候不能做提议
· 客户需求分析与公司支持能力分析
· 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
· 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
· 察觉客户的心理期望
· 通过发现客户的心理需要为客户增值
· 如何正确使用和巩固客户关系
· 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
· 画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
· 确认用语
案例：于事无补的求助热线
· 复习和运用MOT模式
· 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
培训师介绍
资深引导师
国际授权：
美国PA引导技术高手进阶训练及引导技巧进阶
美国High5训练员进阶
美国High5 Adventure Facilitation Skills
美国Play-time高级培训师
英国Kiddy高级顾问
DDI互动管理精华******* 中文学士、工商管理硕士
大型跨国际行业培训、咨询管理经验8年，获得多项国际通行授权。
曾任记者、在政府机关任职数载；辞职后任某著名保健品企业企划部长、国内知名企业南中国区市场总监、台湾共好资深顾问、迈普伟业高级顾问、人民大学-睿博商学院特约讲师。
专长集中在通用管理、领导力、团队类及企业文化等领域。对多种团队形态均有深入探索并有着丰富的团队带领实操经验。
本课程名称： MOT提高客户忠诚度
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