金牌客服代表的八项修炼课程内容 （两天） 第一项修炼：服务意识 1． 顾客服务是什么 a) 顾客的角度看服务 b) 顾客眼中金牌服务员的特质 2． 何为“金牌服务” a) 积极寻找我们服务中的“软肋元素” b) 服务的不同境界 c) “真情时刻”的服务魅力 d) 全面考虑优质服务的益处 第二项修炼：职业形象 a) 30秒钟形成难忘第一印象，与人交往中必知的晕轮效应和首应效应； b) 穿上制服，进入角色。 金牌客服人员的仪容、仪表、服饰、化妆的规范与讲解； 第三项修炼：服务礼仪 细节体现教养，教养展现风范，打造魅力职场客服代表！ a)金牌客服人员的服务接待礼仪 接待、称呼、介绍、行进、位次、握手、名片、电梯礼仪的要求与规范 b) 金牌客服人员的电话礼仪（接听、转接、挂断、留言、拜访电话的细节） c) 金牌客服人员的仪态训练（眼神、微笑、点头、站、走、蹲、坐，指示、鞠躬的标准示范与纠错练习） d) 服务礼仪与客交往中的主旋律—3A原则（接受客人、重视客人、赞美客人） 第四项修炼：沟通技巧 a) 有效的聆听 专一聆听、客观聆听、参与聆听的不同使用场景 b) 恰当的提问 封闭式、开放式、选择式、求教式提问使用技巧 c) 精确的表达 简洁明了、精确准确 第五项修炼：服务语言 a) 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧 b) 用客人喜欢听的语言说话，说顾客喜欢听的话 正语后置、用积极的语气“否定”、 c) 与人的“顺拍和赞美” 第六项修炼：察言观色 a) 能辩风向才能当好舵手。察言观色在服务工作中的重要作用 b) 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求 c) 不同性格客户的分析与应对 第七项修炼：处理抱怨和投诉 a) 投诉是金 b) 了解顾客投诉的类型和心理 c) 处理投诉时我们应有的心态 d) 感同身受，掌握积极的三步回应技巧 e) 学习、演练“LEARN”的处理原则 第八项修炼：快乐工作 1） 为什么要努力工作，如果比别人做的更多 2） 我们的“人生银行” 3） 什么是工作附加值？如何提升工作的附加价值 4） 积极点燃每个人心中的“自趋力”
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培训受众:
-各服务行业顾客服务团队和销售团队的主管人员；
-企业各级负责服务质量管理和监控的管理人员
课程收益:
2.以卓越的
让回头顾客终身依赖、依恋、依靠我们！
课程大纲
第一项修炼：服务意识
1． 顾客服务是什么
a) 顾客的角度看服务
b) 顾客眼中金牌服务员的特质
2． 何为“金牌服务”
a) 积极寻找我们服务中的“软肋元素”
b) 服务的不同境界
c) “真情时刻”的服务魅力
d) 全面考虑优质服务的益处
第二项修炼：职业形象
a) 30秒钟形成难忘第一印象，与人交往中必知的晕轮效应和首应效应；
b) 穿上制服，进入角色。
金牌客服人员的仪容、仪表、服饰、化妆的规范与讲解；
第三项修炼：服务礼仪
细节体现教养，教养展现风范，打造魅力职场客服代表！
a)金牌客服人员的服务接待礼仪
接待、称呼、介绍、行进、位次、握手、名片、电梯礼仪的要求与规范
b) 金牌客服人员的电话礼仪（接听、转接、挂断、留言、拜访电话的细节）
c) 金牌客服人员的仪态训练（眼神、微笑、点头、站、走、蹲、坐，指示、鞠躬的标准示范与纠错练习）
d) 服务礼仪与客交往中的主旋律—3A原则（接受客人、重视客人、赞美客人）
第四项修炼：沟通技巧
a) 有效的聆听
专一聆听、客观聆听、参与聆听的不同使用场景
b) 恰当的提问
封闭式、开放式、选择式、求教式提问使用技巧
c) 精确的表达
简洁明了、精确准确
第五项修炼：服务语言
a) 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧
b) 用客人喜欢听的语言说话，说顾客喜欢听的话
正语后置、用积极的语气“否定”、
c) 与人的“顺拍和赞美”
第六项修炼：察言观色
a) 能辩风向才能当好舵手。察言观色在服务工作中的重要作用
b) 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求
c) 不同性格客户的分析与应对
第七项修炼：处理抱怨和投诉
a) 投诉是金
b) 了解顾客投诉的类型和心理
c) 处理投诉时我们应有的心态
d) 感同身受，掌握积极的三步回应技巧
e) 学习、演练“LEARN”的处理原则
第八项修炼：快乐工作
1） 为什么要努力工作，如果比别人做的更多
2） 我们的“人生银行”
3） 什么是工作附加值？如何提升工作的附加价值
4） 积极点燃每个人心中的“自趋力”
培训师介绍
金女士曾在国内第一家地方航空公司任职十年。曾担任乘务长，主任乘务长和乘务培训教员。拥有四
年的航空公司乘务培训经验，负责每年乘务员的岗前、岗中的培训工作。主要教授顾客服务技巧、服
务礼仪、乘务英语等课程。1998年作为上海民航业唯一代表出席团中央十四大会议，受到主席和总理
的接见。
空转地后，金女士选择服务于世界500强美国万豪Marriott酒店集团Ramada酒店和香港第一品牌
Regal旗下酒店，任资深培训经理和服务质量监督部经理，并参加上海市酒店星级评定审核检查工
作，作为暗访宾客，帮助督促酒店提高服务质量和各项行业标准。
后继任法、美合资（达能）中国国际健康减重企业培训总监，制定企业培训体系，监督培训实施质
量。拥有在世界一流企业十六年以上的培训管理经验。
本课程名称： 金牌客服员的八项修炼
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