“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用

酒店中高级、基层管理人员、员工

【课程背景】
管家服务是管家协调所达成的无缝隙链接的服务，是实现客人高度满意的服务途径；管家服务旨在为酒店、会所培养针对客户群体忠诚度服务的专项服务人才；体现酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德、为企业赢得营销市场，提升企业形象的基础上实现经济效益。

【学习收益】
通过本课程的学习，学员将自我培养职业化的思维，运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度；运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神；认知一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷。酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。

《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》

-----酒店服务专业职业化
讲师：宋德标

【课程背景】
管家服务是管家协调所达成的无缝隙链接的服务，是实现客人高度满意的服务途径；管家服务旨在为酒店、会所培养针对客户群体忠诚度服务的专项服务人才；体现酒店服务职业化的工作技能、形象、态度、道德、为企业赢得营销市场，提升企业形象的基础上实现经济效益。

【学习收益】
通过本课程的学习，学员将自我培养职业化的思维，运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度；运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神；认知一个人贫穷,主要是脑袋贫穷,想过富有的生活,要得先有富有的思想,脑袋富有,口袋就能富有,拥有富有的思想,才能改变原来的贫穷。酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。

【学员对象】
酒店中高级、基层管理人员、员工

【授课时长】
理论7课时/情景训练7课时/14课时/2天

【授课方式】
讲解、案例分析、练习、互动式教学

【课程大纲】

宋德标老师课件注重知识点，体现良好的管理知识结构、侧重于技能与技巧的讲述，现代企业运营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。

前言 推行中国式管家服务的意义
一、管家服务的服务宗旨
二、管家服务的三个比喻
三、管家服务是规范服务的一种延伸

第一讲 什么是酒店管家服务
一、专职管家服务
二、管家服务前的准备
三、管家应该记录的事宜
四、管家服务的艺术性
五、管家服务员的职业素养
六、管家服务操作程序

第二讲 管家服务之想客人之所想
一、想客人之所想---服务要点案例
二、对常熟客人的服务---服务要点案例
三、对儿童客人的服务---服务要点案例
四、对外国客人的服务
五、对团队客人的服务
六、对会议客人的服务
七、对女性客人的服务

第三讲 管家服务之想客人之未想
一、对知名客人的服务---服务要点案例
二、对新婚客人的服务---服务要点案例
三、对生病客人的服务---服务要点案例
四、对醉酒客人的服务---服务要点案例
五、对残疾客人的服务---服务要点案例
六、入住残疾团队时---服务要点案例

第四讲 管家服务之想客人之所想
一、如何想--- 如何做---
二、对长住房客人的服务---服务要点案例
二、组织文娱集体活动---服务要点案例
三、对久别的回头客服务---服务要点案例

第五讲 管家服务员职责情景训练
情景 01： 个人物品/设备
情景 02： 值班任务
情景 03： 阅读每日商务活动单
情景 04： 日志
情景 05： 办公用品/资料
情景 06： 报纸/杂志
情景 07： 准备客人礼品
情景 08： 陪送客人
情景 09： 储备食品室
情景 10： 库房物品申领单
情景 11： 补充瓷器/银制餐具/玻璃杯
情景 12： 储存瓷器
情景13： 储存玻璃杯
情景 14： 储存银制餐具
情景 15： 各种器具
情景 16： 折叠餐巾
情景 17： 准备咖啡
情景 18： 了解菜单
情景 19： 上菜服务方式
情景 20： 递送菜单
情景 21: 接受点菜
情景 22： 接受提前点菜单
情景 23： 接受点酒
情景 24： 传达点菜单
情景 25： 布置餐桌
情景 26： 银餐具服务
情景 27： 咖啡/茶服务
情景 28： 准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡
情景 29： 调酒
情景 30： 上鸡尾酒
情景31： 上瓶装啤酒
情景 32： 冰镇葡萄酒/香槟
情景 33： 开酒瓶
情景 34： 上瓶装酒
情景 35： 开香槟
情景 36： 上香槟
情景 37： 接收送来的菜
情景 38： 按订菜单做菜
情景 40: 退回的菜/取消收费
情景 41： 清理餐盘
情景 42： 餐桌保洁
情景 43： 清理餐桌碎屑
情景 44： 擦手毛巾
情景 45： 更换烟灰缸
情景 46： 香烟服务
情景 47： 递送帐单
情景 48： 客人付款
情景 49： 咖啡时间
情景 50： 管家式上菜服务方式
情景 51： 酒吧设置
情景 52： 收拾脏餐桌/托盘
情景 53： 餐具/食物贮藏室保洁
情景 54: 分类贮存调味品
情景 55： 装满盐和胡椒瓶
情景 56： 装满糖盅
情景 57： 小费处理
课程总结:中式管家“三想” 服务效果与服务技巧核心推荐

酒店、服务业运营管理宋德标先生*******
★毕业于瑞士联邦洛桑酒店管理学院
★ 毕业于上海旅游高等学校
★历任国际假日成员酒店，国内多间高星级酒店培训经理、人力资源总监、总经理
★历任多间酒店执行总经理、总经理、业主方代表
★国际注册饭店高级职业（执业）经理人
★中国酒店管理协会专家
★2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”（新出炉）
★中国人力资源开发研究会特聘专家
★国内多家星级酒店管理顾问
★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授
★职业指南频道盛视空中商学院、培训师114网、中国培训网、和诚培训网、淘课网、名师学院签约讲师。
★中国人力资源开发研究会“2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师”
【职业履历】
三十余年砺剑修一经，酒店业树人唯长青。
厚德传承平生志，天定酬勤学而在心。
宋德标先生至今从业酒店业三十余年，先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿高级酒店、瑞士联邦芦茨莱高级酒店、国内国际假日成员酒店、在国内高星级酒店历任培训主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表、上海悦翰企业管理咨询公司高级咨询专家等职位。
通过十年国际假日集团成员酒店专职培训讲师、培训经理、十年的国内高星级品牌酒店高层职位的砺剑。
目前为第二军医大学学术交流中心、济南军区空军后勤干部培训中心顾问，协助《企业发展战略规划设计》《组织架构与岗位设计》、《企业管理制度与流程优化规划》、《企业激励机制建设》、《绩效管理体系设》、《薪酬管理体系设计》、《培训体系设计》提供专业性建议与咨询等。
【主要研究与咨询领域】
经历了从一线员工到高级管理人员的全过程，怀着人才兴企的信念，多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。主要研究领域为酒店筹建与运营管理实务、酒店业务流程重组经营策划、酒店培训体系建立与培训培训者、酒店管理组织执行力技能与员工技能提升、非人力资源管理与培训等。
【培训风格与专长】
宋老师的课程感染力强，善于调动学员的积极性，课程内容严谨实用，主要以讲实务、技能为主，学员一听就会懂，懂了就会做，做了就会赢。更重要的是宋老师能根据不同客户的需求、不同企业的经营环境提供定制化的课程，运用BPR业务流程重组实施方法与案例分析实现所在服务酒店良好的管理与经营。
从而建设自身优秀的成功台阶，形成企业的核心人才，最终帮助企业提升盈利能力。运营管理系列课程的智慧酒店解决方案。现代酒店运营管理实务与管家服务技能新的技术、新的变革课程，将为您一一呈现……宋德标总经理在实际工作中收寻、征集多个充满亮点的新技术，多次参加峰会持续行业的关注！
一、服务企业运营管理系列
《现代酒店服务运营主管管理实务与技能 》
《现代酒店运营管理实务与技巧》
《现代酒店、餐饮成本控制与管理实务》
《现代中高层职业经理人的管理素养》
《现代酒店经营与管理运营理论概述》
《服务心理学在提升服务销售运营中的应用》
《“管家服务”在酒店、会所运营中的有效运用》
二、服务企业人力资源运营管理系列
《现代酒店、服务业专业礼仪及沟通训练》
《现代酒店接班人计划是建设企业的核心竞争力》
《现代酒店企业员工招聘与面试实务以技巧》
《现代酒店职业素质在企业运营管理中的应用》