对客服务的意识和技巧_内训课程

培训受众:

适用于企业中基层员工，特别是对客服务部门员工

课程收益:

一、明确优秀的服务意识和技能对企业和自己的重要意义
二、掌握对客服务的八大基本技巧
三、意识到关键的服务场景，并能在其中具备综合的服务能力
四、掌握解决投诉的技巧，并能在长期的服务工作中逐步完善服务系统，以减少服务纠纷

课程大纲

一、学习服务意识与技巧的意义
二、对客服务的八大技巧
1. 积极主动、全面关注
2. 快捷迅速、高效服务
3. 提高自信、加强自尊
4. 建立感情、关系融洽
5. 提供信息、解释说明
6. 抓住机会、确认需求
7. 介绍服务、指引消费
8. 及时求助、妥善安排
三、对客服务的七大场景
1. 第一次握手
2. 服务不止一位客人
3. 处理延迟的服务
4. 让不耐烦的客人满意
5. 当没有此项服务也能让客人满意
6. 接待苛刻的客人
7. 处理有争议的理解
四、处理投诉的意识和技能
1. 为什么产生抱怨和投诉
2. 处理投诉的常见误区
3. 处理客户投诉的基本方法和流程
4. 投诉的预防与服务体系的提升

培训师介绍

一、工作经历：

现任北大纵横管理咨询集团合伙人，兼任万隆国际咨询集团合伙人

曾任全国50强地产集团高级人力资源经理、国际五星级酒店人力资源经理、甲级资质旅游策划机构首席策划师等职。

二、教育背景：

武汉大学工商管理管理学学士；

瑞士格里昂高等教育学院(GIHE) 组织培训与管理专业教育学硕士

三、部分咨询项目：

1. 重庆隆鑫控股集团人力资源项目；

2. 统一企业中国控股有限公司组织管控和人力资源项目；

3. 重庆中科建设集团组织管控项目；

4. 江西硕丰投资控股有限公司组织管控、运营管理体系和人力资源项目；

5. 齐彩办公用品公司组织管控、人力资源和连锁经营模式项目；

6. 湖北大都地产集团战略、组织管控、运营管理体系、人力资源和企业文化项目；

7. 四川恒河地产集团组织管控和人力资源项目；

8. 重庆首投投资咨询有限公司组织管控和人力资源项目；

9. 成都东俊湖景湾物业公司服务管理提升项目；

……

四、核心培训课程

1. 团队管理：提升团队工作效能

2. 企业中常用的任务管理方式：项目管理

3. 非人力资源经理的人力资源管理

4. TTT：成为优秀的企业培训师

5. 企业教练：辅导员工能力和绩效提升

6. 职业规划：自我激励与管理

7. 管理沟通：企业中对上、对下和跨部门（职能）协作

8. 对客服务意识与技能

五、部分培训过的企业

重庆首投投资咨询有限公司、重庆协信地产集团、四川恒河地产集团、湖北大都地产集团、重庆晋愉物业管理有限公司、成都东俊湖景湾物业公司、美的小家电广西销售公司、重庆海逸酒店、重庆洲际酒店、重庆大陆国际眼镜城公司、广州艾薇儿皮具制造有限公司、深圳瑯雅商贸有限公司……

本课程名称： 对客服务的意识和技巧

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