快乐服务 —— 黄金服务30秒_内训课程

培训受众:

集团部门经理、骨干员工

课程收益:

理解快乐服务创造忠诚顾客的理念！
培养感恩、惜福的心态！
营造快乐服务的工作氛围！
掌握黄金服务个人面和程序面的标准！
运用黄金服务30秒技巧设计服务蓝图！

课程大纲

　　　　一、快乐服务创造忠诚顾客
员工快乐，才能让顾客快乐
案例分析：里兹·卡尔顿酒店的黄金服务准则
快乐服务理念：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
案例分析：麦肯锡电梯法则
黄金服务30秒：即遇点分析
即遇点：与顾客接触的瞬间
蓝图技巧：企业为顾客服务的即遇点规划
顾客快乐，才会忠诚

二、快乐服务心态源于感恩和惜福
案例分析：沃尔玛的快乐企业文化
感恩和惜福：幸福人生的秘诀：有实力、有眼光、肯付出
让自己快乐：情绪调整：放下的技术
快乐起来：动作影响情绪
中医快乐理论：情志相胜技术
让自己的快乐可持续：心造修炼环境

三、快乐服务保障——个人面和程序面的标准
四种类型的服务
服务的三个层次
快乐服务：个人面的七个标准：仪表；态度；关注；得体；指导；沟通技巧；有礼貌地解决问题
快乐服务：程序面的七个标准：时限；流程；适应性；预见性；信息沟通；客户反馈；组织和监管

四、营造快乐服务的工作氛围——快乐工作企业文化塑造
1. 对客户服务的态度测试
2. 理解服务的真谛：服，舒舒服服；务，脚踏实地
3. 让工作快乐的活动设计
4. 讨论：农科集团黄金服务法则
5. 讨论：农科集团快乐服务宣言
6. 实用才是硬道理——学员工作难题答疑与对话

培训师介绍

张玉亮先生深圳市南方略营销管理咨询公司培训事业部总经理
首席培训师

◆2001年即获得深圳市企业协会评选深圳市优秀培训师称号，2002年即获得美国国际训练与发展协会国际职业培训师（PTT）资格。
◆自1994年以来大部分时间和精力均投入到企业管理的研究、咨询和培训工作，拥有10余年企业高层管理、咨询及培训经验。
◆职业经历：曾在大学任教；担任过大型鞋材集团培训部主任，大型建材集团人力资源总监；并有创办实业之经历。
◆为近百家企业提供过训练服务和担任过数十场公开课、论坛的主讲培训师，高度的责任心和理论、实战功底深受学员好评。
◆国学底蕴深厚，多年研读《易经》，《老子》，《孙子兵法》，皆有心得；思维敏捷，思路创新，学习能力惊人，每天都在进步。
◆综合性工作经历，培养了系统思考能力。独特的视角，深入的剖析，能够将理论与实践圆满结合起来，创造出“国学+西方管理理论+实战”的培训模式，培训课程既有深厚的底蕴，也有理论的前瞻，更能为企业带来现实的价值。
◆培训风格：充满激情，语言生动，深入浅出，注重互动。
◆皇牌培训课程：《领导三善》，《打造中层干部高效执行力》，《企业内部讲师训练》

【培训过的部分客户】
◆加拿大龙灯集团，云大科技，广东熊猫日化，湖南梦洁家纺，广东美顺陶瓷，深圳兴晨汽贸，广东民森纺织集团，佛山信宇房地产公司，佛山机安集团，山东东胜集团，深圳博恩凯音像，广西田园农化，深圳新三思计量，深圳康戈礼品，东莞鸿图机械，深圳天初生物，广东华达制衣，威海韩孚生化，深圳海德威实业，广东省邮政局，日本山之内（中国）制药，同舟化工，德赛集团，揭阳供电公司，凤铝铝材，长兴电子，广东外运，广西电信，九江银行……

本课程名称： 快乐服务 —— 黄金服务30秒

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