卓越的服务管理

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企业高层管理人员

从分析客户对服务的理解和感知入手，讲述客户服务体系的设计、监督和管理，从而在整体上提高企业的客户服务质量和管理水平。

北京同昌惠德科技有限公司颁发的证书

第一单元 什么是服务
1.1服务定义
1.2服务是无形的
1.3服务是一种互动过程
第二单元 服务的价值与意义
2.1 优质服务对于企业的价值
――增加的收益、更低的成本、正面的口碑、员工的保留
2.2 优质服务对于客户的价值
――信任利益、社会利益、特殊对待利益
2.3 优质服务对于员工个人的价值
――技能的提升、职业的发展、情感的满足、自我的实现
第三单元 服务的体验
3.1服务和实物评价过程的差异
3.2服务的选择和评价
? 服务的证据
? 按服务属性选择供应商
3.3 服务的消费过程
? 服务体验
? 服务接触与关键时刻
3.4 购后行为
? 不满意的归因
? 服务创新的采用
? 品牌的忠诚度
3.5 客户对服务的期望
? 理想和适当服务期望
? 容忍区域及变化规律
? 动态的客户期望
? 影响客户期望的因素
3.6 客户对服务的感知
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 客户满意感及影响因素
? 增强客户感知的战略
第四单元 管理客户关系
4.1 什么是关系
? 服务中的关系
? 信任、承诺与吸引
4.2 关系营销
? 什么是关系营销
? 关系营销的战略与战术
4.3 维系客户关系的策略
? 建立财务联系
? 建立社会联系
? 建立结构化联系
? 客户关系发展的过程
? 客户关系建设的不同水平
4.4 控制客户流失
? 客户流失的主要原因
? 如何控制客户流失
第五单元 管理整体服务质量
5.1 什么是服务质量
? 客户感知服务质量
? 服务质量维度
? 整体服务质量管理思想
5.2 服务质量的效益
? 优质服务给组织带来的利益
? 优质服务给客户带来的利益
? 优质客户对员工带来的利益
5.3 规划服务质量
? 服务质量的管理原则
? 服务质量的规划内容
5.4 衡量服务质量
? 服务绩效监督系统
? 测量服务质量的有效工具
5.5 改善服务质量
? 服务质量差距模型
? 缩短服务质量差距的策略
5.6 服务补救
? 服务失误及补救的影响
? 客户抱怨时的期望
? 全面服务补救策略
5.7 服务保证
第六单元 服务参与人员管理
6.1 服务人员
? 服务人员的重要性
? 一线服务人员
6.2 如何保证员工表现出色
? 审慎的招聘
? 高密度的员工培训
? 持续性的监督和评估
? 保留最优秀的员工
6.3 授权
? 什么是授权
? 授权的收益
? 授权的成本
6.4 员工着装政策
6.5 客户行为管理
? 接受服务的客户
? 在场的其他客户
? 客户在服务供应中扮演的角色
? 增强客户参与的策略
6.6服务关键时刻管理
? 服务接触三元组合
? 服务关键时刻的管理
6.7服务利润连和服务文化建设
? 服务利润链
? 服务文化建设
? 将服务文化转化为竞争优势
第七单元 管理附加服务和客户服务
7.1 整体品供应
7.2 附加服务内容
? 信息服务
? 咨询服务
? 订单处理
? 招待服务
? 保管服务
? 例外服务
? 开账单
? 付款
7.3 附加服务的管理趋势
? 基准分析
? 外购
? 把附加服务转变成核心产品
7.4 管理客户服务职能
? 客户服务的定义
? 客户服务的参与者和传递途径
? 客户服务的设计