用“快乐”提高满意度——服务型员工快乐工作学习坊

企业的全体员工，尤其适合服务型员工。

【课程收益】
 构建积极主动的工作氛围，激发员工的服务热情
 提高员工的工作投入度，提高服务工作满意度
 激发员工主动选择积极工作态度，增强工作责任感
 建立组织内部的信任，改善工作中的沟通关系

【课程介绍】
想象一下这样的一个工作环境：每个人每天都带着活力与激情投入到工作中，与同事、客户都真实地联系到一起，服务满意度在嬉笑打闹中不知不觉大幅提高，任凭工作任务再繁重，客人再不可理喻，员工仍能带着笑容积极回应，整个工作氛围充满热情与生气......
这就是快乐工作给服务型员工带来的作用。快乐工作的“鲜鱼”理论起源于西雅图的派克鱼市。鱼贩们通过抛掷鱼、与同事开玩笑等方式愉快地工作，把亏损的、士气涣散的业务变成了举世闻名的有吸引力的工作。而让他们走出困境的奥秘，就是：“玩”、让别人快乐、投入、选择你的态度。只要报读本课程中，你就能感受到鱼贩们的欢乐，体验到他们的快乐之道。

【课程收益】
构建积极主动的工作氛围，激发员工的服务热情
提高员工的工作投入度，提高服务工作满意度
激发员工主动选择积极工作态度，增强工作责任感
建立组织内部的信任，改善工作中的沟通关系

【课程大纲】
让员工快乐工作的四个哲学：
(一) 玩：打造充满活力的工作环境
 工作中“玩”，能给我的客户服务带来什么？
 “玩”是降低职业倦怠的良药
 个人应用：
如何在服务工作中玩出新花样？
如何通过改变工作环境提高我的创造力？
看国内外先进企业如何让员工在工作中“玩”
 体验项目：
视频赏评：《快乐鱼市场：玩》
小组游戏：网球传情

(二) 让别人快乐：创建具有信任度的团队关系
 让别人快乐能给我们的服务团队带来什么？
 在积极沟通中实现人际关系的共赢
 个人应用：
如何与同事、客户达成更有效的人际沟通？
如何通过“利他支持行为”应对压力事件？
感受积极主动的建设性回应方式给工作带来的好处
 体验项目：
视频赏评：《快乐鱼市场：让别人快乐》
小组游戏：“小丑助人为乐”心理剧

(三) 投入：用投入构建职业幸福感
 被动“投入”VS主动“投入”
 “投入”三元素：心流感、内在动机、性格优势
 个人应用：
如何在工作中激发自己的工作心流感？
如何培养内在动机，自觉投入到服务工作中？
如何挖掘并运用我的性格优势？
 体验项目：
视频赏评：《快乐鱼市场：投入》
小组游戏：自我优势发掘

(四) 选择你的态度：让员工带着积极的态度工作
 人为什么要学会选择？
 态度对了，事情才会对
 个人应用：
如何让自己停止抱怨，成为工作的主人？
如何发现人生意义，提高幸福感？
如何增强责任感，在工作中实现自我价值？
 体验项目：
视频赏评：《快乐鱼市场：选择你的态度》

【课程时长】
可根据客户需求作适当调整，建议课程时长为1天/2天

【授课对象】
企业的全体员工，尤其适合服务型员工。

【学员评价】
 “这个课程很有趣，真的把‘快乐工作’四个字讲活了，我们在课堂上玩，在玩中吸收正能量，原本让我厌烦的客户服务工作都让我觉得生机勃勃了！” 一位参加过课程的学员说道。
 “我们关注客户服务，当我第一次看到《快乐鱼工作坊》，我知道我们必须在我们的培训项目中实行。”一位HRM说，“它代表了最好的客户服务——它很简单，很容易学，而且对每个年龄的人来说都很有趣。”

【Q & A】
Q：市面上关于“快乐工作”主题的课程有很多，我为什么要选择《快乐鱼工作坊》？
A：本课程最大的亮点在于，导师讲授与学员体验思考的时间比例为4:6，这就意味着，本课程的学员能从活动中亲身感受到“快乐工作”的奥秘，不是单纯的知识性灌输，大大增强了本课程的趣味性与实用性。

幸福老师：施怡彤

应用心理学博士
知名职场心理专家
北京大学首批企业心理导师
企业管理与人力资源开发管理实战专家
企业EAP（员工心理援助计划）项目专业导师
国际商业心理学应用课程体系创始人、首席导师
【专业•实战经验】
多年的知名外企及大型国企的高管经验
擅于把企业管理与积极心理管理理念融为一体
独创的课程系统，一定让你活学活用，学以致用
【2013研究方向】
2013年，将更加关注中高层员工对建立幸福企业文化的推动作用的研究，通过积极心理管理提升计划的实施，帮助企业中高层管理者探索自身天赋，提高内在领导力，组建持续蓬勃发展的幸福组织。2013，推出独创的“中高管•积极心理管理提升计划”& “幸福2.0——持续幸福力”系列课程。
2013年，员工心理，不只援助，重在管理！

【专业著作】
我最近出版了2本关于幸福话题的书：
一 . 《第三只眼看幸福》
内容梗概：施怡彤老师用独特的视角，女性的细腻笔触、心理学专家剖析，帮助每个人挖掘属于自己的“幸福感”。
文中摘录：人生就像一个圆，圆心象征着生命的本真和源头。 我们与生俱来，对幸福有着惊人的唤醒能力——如同“第三只眼”一样，用童真般的好奇，全然的接纳，创新的视点，去发现幸福！相信自己，你有足够的能力。”
二 . 《渐行渐美——优秀女性职场心理笔记》
内容梗概：一个职场优秀女性用最温馨的语言，诉说，最精彩的职场故事；一个心理专家用最朴素的笔触，描摹，最纷呈的职场人生。称得上是一本立足职场鲜活案例，深入浅出的人物心理分析，为职场人生提供不可多得学习范本。
【幸福女人】
我是一个幸福的女人，在家庭和工作方面，都收获了很多的爱和包容。从接触积极心理学那天开始，我就觉得，这就是我寻找的，愿意传播的一个学问。积极心理学对福组织、幸福团队、幸福个人的研究非常的全面和深入，并拥有有着启发和应用的指导经验。2013年，让我们全然的坠入与幸福的“约会”里吧！
【幸福团队】
我的团队也是幸福的，我的同伴们每天都与积极心理学打交道。2013年，我想将这种“幸福企业”的精神传播出去，让更多愿意从事积极心理学应用的有志之士，也加入到幸福的队伍中来。
【幸福课程】
2013年企业幸福课包括：
《天赋的才能——发现你的幸福领导力》、
《企业的幸福课——竞争时代的心灵成长与幸福管理》、
《企业的幸福心理学——越幸福，越高效》、
《幸福教练——管理者心智修炼与领导力提升》
《职场高管一对一幸福教练辅导》
【媒体的宠儿】
因其独特的专业实力和个人魅力，施怡彤老师先后接受了《环球时报》、《女友杂志》、《岭南商道》、《广州日报》、《南方都市报》、《新快报》和《南都周刊》等高端资讯杂志报刊专访，同时专业及应用类文章也多次被知名网站登载。著有《第三只眼看幸福》、《职场心理笔记》等。
施怡彤女士的理想不是做心灵成长训练师，她希望能入世地修学，在红尘中生活，希望能致力于心灵治疗的进程中，帮助更多受苦的人，让她们不只拥有富裕的生活，同样拥有健康富足的心灵。
———出自《南都周刊》
【主要客户】
银行客户：瑞士卢森、人民银行、广发银行、渣打银行、招商银行、太平洋保险、
地产客户：保利集团、万科集团、中信地产、富力地产、丰泰集团、汇景集团、雅居乐地产
能源客户：南方电网、中海油、甘肃电网、中石化、天津电力
制造业客户：珠海方正、雀巢饮品、三星电子、伊莱克斯、百丽鞋业、华润万家、中海五洲、卡宾服饰、等。
通信客户：中国移动、中国电信、中兴通讯、
制药客户：先声药业、贝克诺顿药业、毕克化学、
高校客户：中山大学、上海交大、华南理工大学
【授课风格】
授课台风：温婉睿智，宏观大气，知性优雅。
授课语言：深入浅出，幽默通达，点拨贯通。
授课内容：东西方融汇，专业论道，实践指导。