追求卓越的客户服务_内训课程

课程收益:

课程目标:
帮助学员全面提高客户服务的意识和素质
掌握优质客户服务的黄金准则
了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突
了解客户真正的需求，管理客户期望值
掌握与客户打交道的技巧和诀窍
掌握有效的沟通技巧与冲突管理。
高效提升客户满意度技巧

课程大纲

课程大纲：
一、向客户提供优质服务
何谓真正的客户至上
讨论：客户是上帝？客户是朋友？
客户满意度对销售工作的重要性
分析影响客户满意度的因素
案例分享：客户满意之关键

二、客户服务的黄金法则
可靠：保持一致性; 有能力处理问题
回应：行动快速和考虑不同客户的因素
有价值：让所有的客户都觉得他们是最重要的
同感：理解客户的处境
胜任：让第一个人就解决问题
小组讨论：客户服务准则在具体工作中的体现

三、了解客户需求，提升服务水平
什么是客户的需求的五个层次
探寻客户的需求
漏斗式提问技巧
客户的心理
了解中高端客户的心理特征
对客户的了解程度越高，客户的满意度就越高
实战演练：了解客户五层次需求

四、了解客户的沟通风格
沟通风格自我测评
四种典型的人际风格特点及其需求
不同风格的人际沟通原则
案例分析：与不同类型的客户有效沟通

五、与客户有效沟通的技巧
倾听技巧：同理心、澄清、释义、情绪反映、了解期望、归纳要点
提问技巧：开放式提问、封闭式提问、鼓励、重复语句、行为认知三角
说服技巧：共情、解释、提供信息、指导与建议，解决方案
沟通无阻的巧妙措辞
正确的客户服务语言表达
客户异议的种类和应对
APACT处理流程
练习：客户服务中如何倾听、提问、说服

六、与客户交流的标准用语及禁忌
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
职业化沟通的语音、语调、语气
语言清晰度、专业度、亲和力
优质的职业沟通
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，销售沟通要素

七、客户投诉处理技巧
有效处理客户投拆的意义
客户投拆的原因分析
正确处理客户投拆要遵循的原则
问题升级处理
投诉处理七个步骤
利用客户服务的循环图来处理客户投拆
7 . 角色演练：客户投诉实战模拟练习

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